鉄道会社は｢迷惑客｣の乗車を拒否できないのか 宿泊施設は法改正でカスハラ客の拒否が可能に

そもそも鉄道会社は迷惑客を乗車拒否できる？できない？（写真：maroke／PIXTA）

旅館に泊まるとき、予約した際に伝えたことが伝わっていないことがある。私もエクストラベッドをお願いしていたのに入っていなかった、などということもあった。そのようなとき、旅館側から望外のサービスを受けることもある。

これはあくまでも旅館側の厚意にすぎないが、日本では厚意を当然にしてくれることととらえる人や、旅館のささいなミスに乗じて無理難題を突きつける人がいる。

知人の旅館経営者からは、予約サイト利用者から「新築の旅館として予約したのに違う！」と言われ、客の勘違いであったのに当日キャンセル料も払わずキャンセルされた、ということも聞く。

旅館業法は宿泊拒否の対象拡大

旅館でのいわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ＝顧客による迷惑行為）対策として旅館業法が改正、2023年12月13日に施行された。

これまで旅館業法では、公衆衛生や旅行者の利便性確保のために、旅館側の顧客選択の自由を制限して原則宿泊拒否してはならないと定め、伝染病患者、違法行為や風紀を乱す行為をする恐れがあるとき、施設に余裕がないときなどの例外的な場合にのみ宿泊拒否可とされていた（旅館業法第5条）。

この宿泊拒絶理由を広げカスハラ者も対象にするというものである。具体的には、同条を改正し、宿泊料の減額や実現が容易ではないことを求める者、従業員の心身に負担を与える乱暴な言動を交えた要求で必要以上の労力を求める者の宿泊拒絶ができるようになる。