｢打ち合わせに遅刻｣あまりに残念な謝罪の一言 相手の立場に立ち､何を求めているかを考える
謝罪をしたはずなのに逆効果。いったいなぜ？（写真： Blue flash / PIXTA）
企業や著名人が、記者会見を開いて謝罪することがあります。しかし、その謝罪が炎上することも少なくありません。その謝罪を批判することは簡単ですが、どこに問題があったかを明確に説明できる人は、それほど多くありません。『企業実務』の記事を再構成し、人間の脳の働きと感情に関する著書が多数ある認知科学の研究者、川合伸幸さんが、何となくわかっているつもりで実は効果的ではない謝り方・効果的な謝罪の仕方について解説します。
謝罪が逆効果になる理由
謝罪は事態を収めるために行われますが、かえって問題を大きくすることもあります。
公的な謝罪は「本当に悪いと思って謝罪しているように見えない」と感じられることが少なくありません。それどころか、その謝罪によって強い反発を招くことすらあります。
逆効果になる不適切な謝罪とは、いったいどのようなものでしょうか。例として、10年前のある謝罪会見を見てみましょう。
2014年に大手ハンバーガーショップの日本法人の社長が行った謝罪会見は、社会から痛烈な批判を受け、そのため業績が大幅に悪化し、大規模な店舗閉鎖という事態を招きました。
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