｢打ち合わせに遅刻｣あまりに残念な謝罪の一言 相手の立場に立ち､何を求めているかを考える

たとえば、打ち合わせに遅刻した場合は「要点をまとめて話して、時間内に終わらせます」というように、具体的な解決策を示すのも補償のひとつです。可能であれば、今後の仕事で埋め合わせをすることを提案するのもよいでしょう。

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（図表：本書より引用）

大事なのは、相手の立場に立って、どのような補償がなされれば相手の気が済むのかを考えて実践することです。

これらに加えて、「説明」が含まれていると、謝罪はさらに受け入れられやすくなります。この場合の「説明」とは、そのような事態に至った理由を伝えることです。弁解と似ていますが、自分の立場から話さないように気をつけることで、弁解にはなりません。

（図：本書より引用）

たとえば、「電車が遅れていました。大変申し訳ありません」「遅れて大変申し訳ありません。電車が遅れていました」は、同じことを述べていますが、前者は、受け取り方によっては電車の遅延のせいで遅れたという「弁解」に聞こえます。

それに対して後者は、まず遅れたことを先に謝罪し、それから電車の遅延という事情の説明をしています。

これだけでも、相手方の受ける印象は大きく変わります。

信頼を回復するには

アメリカの研究によると、人間関係がギクシャクしたときに、謝罪してほしいと思う人はほとんどいないそうです。実際には、自分のために時間や労力を費やしてほしいと多くの人が考えています。

関係を修復するうえでもっとも大切なのは、そもそも人間関係において、いさかいがあるのは当たり前だと理解することです。言い争いを避けるのではなく、しっかり対処するほうが建設的な関係を再構築できます。そのために重要な5カ条が、アメリカの研究によって示されています。

これらの根底にあるのは、「相手が自分に何を求めているのか」を丁寧に考えることです。