(第6回)PDCAサイクルが内定の決め手(後編)

(第6回)PDCAサイクルが内定の決め手(後編)

佐藤孝治

(前編からの続き)

●PDCAを見極めるコンピテンシー面接

 成果を出せる人間かどうかを読み取るコンピテンシー面接の特徴は大きく分けて2つある。
1 常に「場面」に沿って話を聞いていくこと
2 全ての行動について「ねらい」と「結果」を聞くこと
 この2つをポイントにコンピテンシー面接を行えば、その人物が「自分の勝ちパターン」を持っているかどうか、入社後に成果を出せる人間かどうかを読み取ることが可能なのである。
 それでは具体的に説明しよう。
1 常に「場面」に沿って話を聞いていくこと
 人は自分で考えて行動した場合、その場の状況をよく覚えているものだ。逆にあまり考えずに動いている場合、その場面のディテールが頭の中に刻み込まれていないことが多い。
 わかりやすいように、パン屋さんでアルバイトをしていた2人の学生の面接場面を紹介しよう。2人の違いに注目して読み進めて欲しい。

Q 「アルバイトをしながら心がけていたことは何ですか?」
A 「商売ですから、売り上げを伸ばそうと思いました」
Q 「そのためにどんな方法を取ったのですか?」
A 「以前にファーストフードの店でアルバイトをした経験があったので、この店でもパンと飲み物をセットでお勧めしたら、売り上げが伸びるのではないかと思いました」
Q 「どんな風にやってみたのでしょうか?」
A 「ある日、朝9時前頃に経済新聞を持ったビジネスマン風の人が店に来たんですよ。サンドイッチを買ってくれたので、『ここだ!』と思って、ニッコリ笑って『お飲み物もいかがですか?』って聞いてみたんです」
Q 「ほう、どうなりました?」
A 「そうしたら不機嫌そうに『時間がないんだ。急いでいるから速くしてくれ』って怒られちゃったんです」
Q 「なぜですか?」
A 「その店は近くにオフィスビルがあって、始業時間が9時なんですね。遅刻しそうで急いでいるお客さんだったんです。なるほど、これはまずかったなと思いました」
Q 「で、どうしたんですか」
A 「次からはお客さんの雰囲気とか、時間帯とかを考えて、急いでいそうな人には笑顔やサービスよりもとにかく迅速に対応するようにしました。逆に午後から夕方にスーパーの袋を下げて買い物に来てくれる奥さんには、世間話をしてその日のサービス品とか、新商品を勧めるという具合に、接客に変化をつけました。そうしたら怒られることもなくなったし、売上高も伸びました」
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