「すき家と違って、焼き肉きんぐは客も悪いよね？」不祥事も、擁護意見が出た《焼き肉きんぐ》と一時休業になった《すき家》、何が違った？

外食チェーンで相次ぐ不祥事。その対応によって消費者の反応に差が出ています（写真：東洋経済オンライン撮影）

大手牛丼チェーンのすき家で起きた異物混入事件。「ネズミ」が混入していたというショッキングな事件は大炎上を呼び、2000店近い店舗が一時休業するという事態になりました。

不祥事発覚において、謝罪や事実関係の経緯説明を求める声は必ず出るでしょう。危機対応では、自らの“やらかし”を公表するという苦渋の決断が迫られることとなります。そのとき、何を優先すべきなのでしょうか。

「すき家炎上」の燃料となった最大の原因

食品産業において、異物混入は「あってはならないもの」なのは確かですが、一方で完全に防ぐことができないのも現実です。

とはいえ、すでに散々言われてきていることではありますが、すき家の対応はあまりにも遅すぎました。

鳥取県の店舗で1月に発生したネズミ混入というショッキングな事件が起こったにもかかわらず、ネットニュースで取り上げられるまで、リリースを含め、すき家からの説明はありませんでした。

3月22日にようやく「すき家に関する一部報道について」というリリースを発表。この事件発生から発表までの2カ月というタイムラグは、「すき家が事件を隠そうとしたのでは」という疑念を呼び、炎上の燃料になってしまいました。

すき家が掲載した経緯の説明（画像：すき家の公式サイトより