レゴランド炎上､冷静に見て何がマズかったのか ｢初動対応｣を見誤ってしまう企業側の盲点

レゴランドをめぐる炎上騒動、いったいどこに問題の本質はあるのでしょうか？（写真：東洋経済オンライン編集部）

名古屋のテーマパーク、レゴランドに関して炎上問題が起き、物議を醸している。

これはレゴランド入場の際に不当な扱いを受けたとする来場者のX（旧Twitter）への投稿に対し、運営会社レゴランド・ジャパンの社長自ら、DM（ダイレクトメッセージ）を送信。その後、自身が送ったDMのスクリーンショットを一般に公開したというもの。

一連の経緯とその返答内容、またスクリーンショットが公開されたことがSNSで拡散され、大きな批判を浴びる結果となってしまった。

なぜ、このようなことになってしまったのだろうか？ 初動対応と、経営トップの情報発信のあり方から考えてみたい。

「ピンチをチャンスに変える」機会はあったのに……

今回のレゴランドのケースは、チケット売り場のスタッフが年間パスポートでの来場者に対し、子ども用のチケットで入場しようとしたなどとして差額の支払いを求めたこと。さらに過去にも子ども用チケットで入場したことを疑った、というのが事の発端である。

家族連れで訪れていたという来場者をその場で長時間待たせた末、スタッフの間違いであることが分かったものの、説明や謝罪はなかったという。

これら一連の詳細な経緯とともに、「チケット売り場で詐欺師扱いされたうえにろくな謝罪ももらえず」と来場者がXで嘆きを発信していた。