レゴランド炎上､冷静に見て何がマズかったのか ｢初動対応｣を見誤ってしまう企業側の盲点

SNSを起点とする炎上の多くは下記のプロセスで起こる。

1、2の段階で「鎮火」できれば、炎上に至らず、大きな問題とされることもない。レゴランドのケースは、まさにこの段階で社長自ら対応を行ったわけだから、鎮火できるチャンスは十分にあったと言えるだろう。うまくやれば、「神対応」として称賛される可能性さえあったかもしれない。

では、何が悪かったのだろうか？

（写真：東洋経済オンライン編集部）

批判されるに至った2つのポイント

レゴランド・ジャパン社長の対応で批判されているポイントは下記の2点である。

1. DMのメッセージの内容が謝罪として不適切なものであったこと

2. DMのメッセージのスクリーンショットを公開したこと（現在は削除）

筆者としては、1よりも2の影響のほうが大きかったように思う。

社長からのメッセージ内容（現在は削除されて公開されていないが）に関しては、「問題提起、ありがとうございます」といった書き出しが不快だと物議を醸したりしたが、言葉尻をとらえたような批判も多いように感じた。

ただし本来、このメッセージは当事者間のもので、その内容の是非については、当該の来場者の方が判断すべきものだった。要するに、すべては「相手がどう感じるか」次第であるということだ。それを一般にも公開することで、第三者の論評が入り込む結果となってしまった。

もちろん、メッセージを公開した背景には、企業側の対応姿勢を示したいといったことや、社長がX上でコメントしていたように「自分が送った内容をクリアにしたい」という意図もあったと思う。しかし、情報発信をすることで、これまで知らなかった人たちに対しても問題が起きていることを知らしめてしまうリスクもある。