あらゆるビジネスの商談において、録音やメールなどのデータが残っていない限り、「言った、言わない」の証明はできません。そんな水掛け論は、ビジネスにマイナスの影響しか与えないはずです。
契約書にハンコを押している限り、お客さまは納得したということ、と突っぱねることも可能です。しかし、それではお客さまはどのように感じるでしょうか。
「自分はちゃんと説明を受けていないのに、だまされた」。そんなふうに被害者意識を持ってもおかしくありません。せっかく、お客さまのためにベストな提案をして契約までこぎつけたのに、あとから「言った、言わない」で揉めてしまってはすべてが台無しです。
たしかにあとからトラブルが生じるケースでは、お客さまが説明を聞いてなかった、もしくは勘違いをしたり忘れてしまっていたり、ということがあります。しかし、私にとっては「聞いた、聞いていない」は、関係ありません。
大前提として、「聞いた、聞いてない」とお客さまから言われることがないように、完璧な準備や説明をすること。それでもお客さまがあとから「聞いていない」と言うときは、「すべてこちらの責任」として対応します。それが「住んでからのアフターフォローはすべてこちらで責任を取る」ということです。
アフターフォローに責任を持つ
契約をするときは、のちにトラブルにならないように、かなり細かい部分までしっかり読み合わせをします。もし、何か違和感を感じるときは、それがどんなに小さなことでもしっかり潰しておくようにします。
トラブルは1つでも抱えてしまうと、その対応に追われてしまい、他の仕事がすべて滞ってしまいます。何よりトラブルの渦中にいることで、自分の気持ちが常にモヤモヤしてしまいすっきりしません。そういう状態では、どんな仕事もいい方向に進まなくなってしまいます。
ですから、「あれ？」と一瞬でも思うことがあれば、それを全力で潰すように行動することが大切です。電話で確認したり、自分の目で確認したり。そういう手間を惜しまないことが、契約に責任を持つことに繋がります。
実は、そういう小さな引っ掛かりをうっかり放置したことで、大失敗をしてしまったことがあります。
私は申し込みしていただいたお部屋の審査が通ったら、入居予定の部屋を訪れるようにしています。その目的は、洗濯機や冷蔵庫、ソファやベッドなどの大物家電や家具が搬入できるかを事前にチェック、そしてカーテンのサイズやお部屋全体の採寸をするためです。
しかし、そのときの物件は、ゴールデンウィーク前だったため、審査が終わる前に管理会社さまが鍵を早めに撤収してしまい、採寸ができませんでした。
