企業の競争優位はカスタマーサービスで決まる ダイソン､アップル､フェデックスの共通点

このように、カスタマーサービスに満足できなかった、という体験は誰もが持っているだろう。こうした体験があると、消費者はその企業やブランドに対してどのような感情を抱き、その後どのような行動に移るだろうか。

企業の製品・サービスが一定水準に達してしまった今、消費者にファンになってもらい、消費者から選ばれる企業になれるかどうかは、カスタマーサービスがいかに優れているかにかかっている。カスタマーサービスは消費者にとって、困ったときに手を差し伸べてくれる存在なのである。

カスタマーサービスを充実させて、消費者のハートをつかんでいる企業の代表が、イギリス生まれの電気機器メーカー・ダイソンである。同社のコールセンターは、年末年始などの特別休暇を除いて年中無休で稼働しており、消費者からの問い合わせに即座に対応し、問題解決に向けて尽力している。

主力製品である掃除機の取っ手部分には、コールセンターの番号とともに「話そうDyson 買う前も買った後も」というフレンドリーなメッセージが記載されていることからも、同社の消費者に対する姿勢がうかがえる。

また、アメリカのアウトドアブランド・パタゴニアは、販売後のカスタマーサービスを重視している。同社は環境保護を企業理念に掲げていることで有名だが、最近ではウェアの修理サービスにも力を注いでいる。その結果、高価格帯の商品の売れ行きが伸びたという。

このように、優れた企業はカスタマーサービスに力を入れ始めており、それが収益や市場シェアの拡大につながっている。

アメリカのテクノロジー企業・アマゾンは、「地球上で最もお客様を大切にする」と宣言して成功した。彼らがカスタマーサービスにかけた情熱と、それがいかにアマゾンの競争優位性を作ったかを再認識すれば、本記事のタイトルの意味をわかっていただけるだろう。

カスタマーサービスをめぐる誤解

カスタマーサービスと聞くと、それが企業の競争力になると連想する人はまだ少ないかもしれない。昨今CX（カスタマーエクスペリエンス）やDX（デジタルトランスフォーメーション）というワードが飛び交うなかで、カスタマーサービスにつきまとうイメージはいまだにコストセンターであり、必要だが真の競争力にはならないという程度ではないだろうか。

もっといえば、配属先がカスタマーサービスになった社員のなかには「自分は左遷された」と感じてしまう人が少なくない。花形はマーケティングや営業企画というイメージをなかなか払拭できないでいる。