セブンは「単なる小売業」から変わっていく 鈴木康弘氏が明かすオムニチャネル戦略

――実験を通して見えてきたことは。

昨年12月、そごう・西武で扱っている高級和菓子を通販サイトで注文すると、コンビニの店頭で受け取れるというサービスを広島県内で試験的に行った。予想以上に売れたのにも驚いたが、ネット注文に限ったにもかかわらず店員に直接注文をお願いする顧客が多かった。ネットの苦手な高齢者かと思いきや若い人も一定数いたことは、実験で初めてわかった。

これを受けて、4月からは全国のセブン-イレブンで書籍の店頭受注サービスを始めた。一部の店舗にはタブレット端末も配備し、店員がお客さんへ積極的に声がけをする。どんな反応をするのか、どの程度効果があるのか確かめるためだ。話しをしながら、「今度はお孫さんにこんな商品を送ってはいかがですか？」なんて接客ができる。イトーヨーカ堂やそごう・西武のように大きい店舗にもタブレットを配備したい。

店頭でもネット上でも、一人ひとりにあった商品提案ができるよう力を入れていく。そのために購買履歴のほか、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）などあらゆるデータを分析する。

物流も情報も最適化

――グループの全商品を店頭で受け取れるようにするには、物流面の統廃合も欠かせない。

オムニチャネルの重要拠点となるコンビニエンスストア

すでにe.デパート（セブングループ百貨店の通販サイト）ではセブン-イレブンの物流を使っている。今後はセブン-イレブンに書籍を届けているトーハンの出版物流を活用し、グループ各社の商品も全国に配っていこうと考えている。返品についても、帰りの配送車を利用するなど検討していく。セブン-イレブンの新店にはすでに店頭受取荷物の保管場所を設け始めた。