クレーム被害を最小限に抑える｢答え方｣ 真摯に考える人ほどミスを犯してしまう

クレーム被害を最小限に抑える方法をお伝えします（写真：EKAKI／PIXTA）

こんにちは。生きやすい人間関係を創る「メンタルアップマネージャⓇ」の大野萌子です。

どのような職場であっても日々、さまざまなトラブルに関するクレームに見舞われることがあると思います。とくに最近は、「モンスターカスタマー」と呼ばれる、理不尽な訴えや要求をごり押ししてくる顧客も多い中、対応に翻弄され疲弊してしまい、それがもとでメンタル不調を起こしたり、社内でのハラスメントにつながることも散見されます。

現場に応じてのマニュアルはあるとは思いますが、クレーム被害を最小限に抑える方法をお伝えしたいと思います。

訴えの「1次感情」を受け止める

クレームを訴える行為には、それに伴う感情が必ず存在します。意見、要求などに付随する「怒り」が原動力となりますが、そもそも「怒り」は2次感情です。その根本にある1次感情は、「悲しい」や「寂しい」などのつらさであったり、「心配」や「不安」といった恐れであったりします。

例えば、子どもが約束の時間に連絡してこないという状況のときに、「心配になる」、これが1次感情です。心配しながら待っていて、やっと連絡があったときに「怒ってしまう」、これが2次感情です。本来の心配という感情が、怒りに転じます。

クレームの際、この表面上に現れる「怒り」を収めようとしがちですが、実は、根底にある「心配した」気持ちを受け取らなければ収まりません。表面上の怒りではなく、奥に潜む本来の感情にアプローチすることが大切なのです。

1次感情を知るためには、相手に話をしてもらうことが必要です。そのために傾聴スキルが役に立ちます。

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基本は、相手にわかるように、はっきりと深くうなずき、言葉で相づちを打つことによって聞く体制があることを示すこと、そして、訴えてきたことを言葉で受け止めて、理解したことを言葉で伝え返すことが重要です。単純なことですが、この対応により、相手はわかりやすい話をしてくれるようになります。