「手ぶらで謝罪に行くな」の想像以上に深い意味

マイナスをプラスに転じる謝罪の「虎の巻」

”手ぶら”の謝罪では意味がありません(写真:Fast&Slow/PIXTA)

このところ、謝罪会見で世の中が賑わっています。形勢逆転もあれば、さらなる深みにはまっていく残念な会見もあります。

ビジネスパーソンは世間全般に対して謝罪するような機会はあまりないものの、ミスやトラブルなどで顧客や関係者に謝罪をすることは珍しいことではなく、他人事ではありません。謝り方ひとつでその仕事や関係が台無しになってしまうと、自分のキャリアにも大きなダメージがあります。目指したいのは関係を修復し、ことを収束に向かわせる謝罪です。

関係修復のステップ

私はコンサルタントとして仕事をしているとき、トラブルプロジェクトに呼ばれる経験を何度かしました。お客様側も自社側のメンバーも大分こじれてしまっている状況の中で、立て直しをはかるのが仕事です。

プロジェクトマネジャーの仕事として「利害関係者管理」がありますが、それがうまくいかず、利害関係者を巻き込むどころか怒らせてしまっている状況に呼ばれるわけです。

この場合、仕事の遅れを取り戻すには、まず関係修復をしないことには始まりません。関係修復しないまま、遅れを取り戻そうと人を投入してもうまくいかないからです。目指すのはマイナスの関係性をゼロにすることではなく、プラスにすること。プラスにならないとリカバリーはかなり厳しくなります。

では、どのように関係を修復していくのかステップをご紹介します。

<謝罪に行く前に>

●Step1 事実の把握

まずは事実・経緯を完璧に把握します。どういう状況で何が起きて、相手にどんな迷惑をかけたのか、これを自社側の関係者で包み隠さず完璧に洗い出します。

あるプロジェクトでは事実を把握している最中にお客様サイドから「御社の〇〇さんが、うちの会社のエレベーターで愚痴を言ってました。全然悪いと思ってないですよね」と言われてしまい、これには慌てました。何と不注意な……とあきれるかもしれませんが、謝罪が必要なトラブルの場合には、関係者の気の緩みがあちこちで大小の問題を起こしています。

次ページ事実関係は両方の関係者に聴取したほうがいい
キャリア・教育の人気記事
トピックボードAD
関連記事
  • 親という「業」
  • コロナ後を生き抜く
  • 仲人はミタ-婚活現場からのリアルボイス-
  • ぐんぐん伸びる子は何が違うのか?
トレンドライブラリーAD
アクセスランキング
  • 1時間
  • 24時間
  • 週間
  • 月間
  • シェア
トレンドウォッチAD
コロナ時代の勝者と敗者<br>不動産 熱狂の裏側

実体経済の悪化を尻目に、国内外から熱い視線が注がれる日本の不動産。業界の雰囲気とは対照的に、上場不動産会社の株価は軒並み軟調です。コロナ後の新常態で誰が笑い、誰が泣くのでしょうか。現場の最新情報を基に不動産市場の先行きを展望します。

東洋経済education×ICT