このところ、謝罪会見で世の中が賑わっています。形勢逆転もあれば、さらなる深みにはまっていく残念な会見もあります。
ビジネスパーソンは世間全般に対して謝罪するような機会はあまりないものの、ミスやトラブルなどで顧客や関係者に謝罪をすることは珍しいことではなく、他人事ではありません。謝り方ひとつでその仕事や関係が台無しになってしまうと、自分のキャリアにも大きなダメージがあります。目指したいのは関係を修復し、ことを収束に向かわせる謝罪です。
関係修復のステップ
私はコンサルタントとして仕事をしているとき、トラブルプロジェクトに呼ばれる経験を何度かしました。お客様側も自社側のメンバーも大分こじれてしまっている状況の中で、立て直しをはかるのが仕事です。
プロジェクトマネジャーの仕事として「利害関係者管理」がありますが、それがうまくいかず、利害関係者を巻き込むどころか怒らせてしまっている状況に呼ばれるわけです。
この場合、仕事の遅れを取り戻すには、まず関係修復をしないことには始まりません。関係修復しないまま、遅れを取り戻そうと人を投入してもうまくいかないからです。目指すのはマイナスの関係性をゼロにすることではなく、プラスにすること。プラスにならないとリカバリーはかなり厳しくなります。
では、どのように関係を修復していくのかステップをご紹介します。
＜謝罪に行く前に＞
●Step1 事実の把握
まずは事実・経緯を完璧に把握します。どういう状況で何が起きて、相手にどんな迷惑をかけたのか、これを自社側の関係者で包み隠さず完璧に洗い出します。
あるプロジェクトでは事実を把握している最中にお客様サイドから「御社の〇〇さんが、うちの会社のエレベーターで愚痴を言ってました。全然悪いと思ってないですよね」と言われてしまい、これには慌てました。何と不注意な……とあきれるかもしれませんが、謝罪が必要なトラブルの場合には、関係者の気の緩みがあちこちで大小の問題を起こしています。
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【事実関係は両方の関係者に聴取したほうがいい】
