「手ぶらで謝罪に行くな」の想像以上に深い意味

マイナスをプラスに転じる謝罪の「虎の巻」

「事実+相手の気持ち+申し訳ありません+自分の気持ち」で具体的に謝る 

「謝ればいいと思ってるんだろ」と思われないためには、相手が何に対して怒っているのか、相手がどんな気持ちなのかを受け止めて、具体的に謝る必要があります。そのためには「具体的な事実+相手の気持ち+申し訳ございません+自分の気持ち」の順番で謝ります。

例:
「スケジュールの共有ができておらず、混乱させてしまい、申し訳ありませんでした。本当にあってはならないことだと思っています」
「エラーが頻出して皆様の作業を中断させてしまい、申し訳ありません。新システムへのご期待を裏切る結果になってしまい、情けなく思っております」
「弊社の山田の対応が不快な気持ちにさせてしまい、申し訳ありません。管理が行き届いておらず大変恥ずかしく思っております」
「何度もご忠告をいただきながら、このようなふがいない結果になってしまい、申し訳ありません。信頼を裏切ることになってしまい、忸怩(じくじ)たる思いです」

具体的な謝罪ポイントを明確にすることで、相手の怒りを受け止めていることをしっかりと示しましょう。具体的に謝るためには、事情や経緯をしっかりと把握しておくことが大前提になります。 

また、相手が何に対して怒っているのかを相手の気がすむまで言ってもらわなくてはなりません。相手が何か言いかけたときに、すかさず事情の説明を始めてしまうのではなく、まずは「言い切った」と思うところまで聞いたうえで、「事実+相手の気持ち+申し訳ありません+自分の気持ち」の順番で謝意を示します。

「謝罪」と「お礼」の黄金比

「申し訳ありません」も、ずっと続けていると効果が薄れてきます。2回続いたら、「ありがとうございます」をはさみます。謝罪シーンで感謝を述べることなんてあるのかと思うかもしれませんが、会ってくれたことや、耳の痛い意見を言ってくれたこと、解決のための糸口をいただいたことなど感謝のポイントは探せばあります。

例:
「お忙しい中、お時間をいただいたことに本当に感謝しております」
「言いにくいことをしっかりとおっしゃっていただき、ありがとうございます」
「〇〇さんのお気持ちを伝えていただき、ありがとうございます」
「私たちの気がつかなかった点をご指摘いただき、本当にありがとうございます」

このときのありがとうは、あいさつのような軽いありがとうではなく、思い切り感情を込めるのがポイントです。「ほんっっとうにありがとうございます」というくらいのニュアンスで、感情を表情や声に込めます。地獄に仏と言わんばかりの「ありがとうございます」です。これによって徐々に「許してやった」という気持ちになっていただくのです。

「申し訳ありません」と「ありがとうございます」のバランスは2:1を目安にしてみましょう。

次ページ最後に”解決策と再発防止策の”手土産”を
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