「禅」デスク、顧客サービス廉価請負で攻勢 米ITベンチャーZendeskのCEOに聞く

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すでに2011年頃からグローバル企業の一部が私たちのサービスを利用してくれていましたが、むしろ私たちがターゲットとしているのは中小企業です。現在、日本でもっとも大きな展開事例は120シート(1シートはカスタマーサービス担当者1人に相当)ですが、ほとんどの企業は20シート以下です。

日本市場とのロマンスは始まったばかり

日本はもともとカスタマーサービスの質が高い国ですが、企業とその顧客とのやりとりの多くはどんどんネットに移行しており、これは企業にとっては新たなチャレンジです。私たちのサービスはこうした企業のニーズにきちんと応えられると考えています。

――日本事業での目標はありますか。

ロマンスは始まったばかりなので(笑)。しかし、真剣なおつきあいをしたいと思っています。日本企業の心をつかむのは1日では難しいでしょうから、時間をかけて忍耐強くやっていこうと考えています。労力を費やしてもそれだけの見返りがあると考えています。

――近年、ビックデータの活用が注目されていますが、ゼンデスクの場合、貴社が自らの顧客のデータを活用できるだけでなく、顧客企業がその顧客のデータを活用するといったことも考えられます。将来的にこうしたビジネスを展開する考えは。

非常に興味深いポイントで、私たちはまさにこうしたデータを扱ううえで非常によい位置づけにいると考えています。すでに顧客企業に対しては、同業他社と比べてカスタマーサービスの質がどの程度なのか、ということを分析できるサービスを提供しています。たとえば、ソフトウエアを提供しているところであれば、その企業と同規模かつ同じ地域で事業展開をしている企業の中で、レスポンスレートやお客様満足度といった総合指標においてどのような位置づけにあるのかを見られるようになっています。

ただし、これだけではなく、ビックデータというのは非常に興味を持っている分野で、いずれもっと多くのことをお話できるようになると思います。

 

倉沢 美左 東洋経済 記者

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くらさわ みさ / Misa Kurasawa

米ニューヨーク大学ジャーナリズム学部/経済学部卒。東洋経済新報社ニューヨーク支局を経て、日本経済新聞社米州総局(ニューヨーク)の記者としてハイテク企業を中心に取材。米国に11年滞在後、2006年に東洋経済新報社入社。放送、電力業界などを担当する傍ら、米国のハイテク企業や経営者の取材も趣味的に続けている。2015年4月から東洋経済オンライン編集部に所属、2018年10月から副編集長。 中南米(とりわけブラジル)が好きで、「南米特集」を夢見ているが自分が現役中は難しい気がしている。歌も好き。

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