｢禅｣デスク、顧客サービス廉価請負で攻勢 米ITベンチャーZenｄeskのCEOに聞く

ゼンデスクの日本語版サービス画面の例

まずは優れた商品を提供できたことでしょう。もとより、企業にとってカスタマーサービスは重要でしたが、私たちの製品によって、企業がその顧客とより関係を構築しやすくできるようにしたことが大きいと思います。ただ、それ以上に市場のトレンドが私たちの成長を後押ししてくれた。

一つはクラウド化の加速。もう一つは（必要な機能を必要な分だけ使って、それに対する対価を払う）「ＳａａＳ（サース）」のような新たな価格モデルができたことです。

そして、もっとも大きな追い風となっているのは、どの業界においても顧客の意見、「声」というのがかつてないほど重要になっていることです。今日ほどわれわれ消費者が力を持つ時代はこれまでなかった。私たちの意見は同僚や友達だけでなく、ネットやＳＮＳを通じて多くの人々に影響を与えられるようになっています。企業側もそれに気づいて、こうした動きに対応するツールを求めているのです。

売り上げは毎年、倍々ペースで拡大

――ユニークなサービスですが、競合にはどういった企業あるのでしょうか。

従来、カスタマーサービスに使われていた製品は、複雑で重たく、非常に高価格だった。これに対してわれわれは、使い勝手がよい、低価格のツールを提供したことで、インフラや資金、もしくは人的資源が足りずにこうしたカスタマーサービスを提供できなかったところにも、提供できるようになりました。これによって市場は２倍に拡大したわけです。競合他社は存在していますが、私たちは顧客企業をより重視しており、あまりライバルには注意を払っていません。

ネット経由でサービスを提供しているので、顧客へのリーチは非常に容易です。顧客企業数３万件と聞くと非常に大きく思われるかもしれませんが、ポテンシャルで言えば何百万件は開拓できると考えています。現在、売上高は毎年100％、つまり倍増ペースで膨らんでいます。米国事業はこの半分程度で、残りは海外です。