グランドハイアット、驚きのディスコ戦略

六本木グローバルエリートたちをわしづかみ

ホテルマンにリーダーシップ研修?

設備だけでなく、サービスも重要視しています。個々のお客様への接し方について、それぞれに何がベストなのか追求します。

顧客満足度の調査も行っているし、私が個人的に毎週30~40人のゲストをお呼びして、カクテルパーティを開き、顧客の声を直接聞いています。従業員のトレーニングも大切で、海外研修やリーダーシップスキルのプログラムを実践しています。

――ホテルマンにリーダーシップのトレーニングですか。どんな内容ですか?

客室は全室リノベーションでWiFi対応に

リーダーシップスキルのプログラムは6カ月くらいの期間をかけ、いろいろな経験を積むようにデザインされています。マネジメント(経営陣)から話を聞く機会もあり、オンライントレーニングのプログラムもあります。

チームをどうマネジメントするか、ミーティングをどう運営するか、また人事考課のやり方など、かなり細かいことまで経験させます。

英語のトレーニングもあるし、最終的には小さなプロジェクトを従業員に実行させて、トップマネジメントが個々の才能について評価します。

――すごい教育ですね。ちなみに小さなプロジェクトというと、たとえば?

フロントサービス、ベルマンのチームなら客の車寄せの仕組み改善であるとか、それぞれのポジションや部署に関連したプロジェクトです。いろいろなマネジメントスタイルを教えたり、トップマネジメントもできるだけサポートして、計760人の従業員の成長と自信につなげています。

――グランドハイアットでも、日本ならではの強みはありますか。

日本は、ユニークで、非常に洗練されています。日本のサービスはとてもレベルが高く、ほかの国に見られないほどです。これには日本の文化が大きく反映されていて、すべてのお客様に対して敬意を払う。

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