急増する外国人訪日客に｢おもてなし｣が不要なワケ インバウンド急増に混乱する"現場のホンネ"

外国人観光客向けの口コミサイトや旅行ブログを見ても、「スムーズなサービス」「快適な買い物体験」といったキーワードが、ポジティブな文脈で登場することが多い。

そして逆に、「丁寧なお辞儀や言葉づかい」や「過度な付き添い」は、どちらかというとネガティブな意見として登場する。過剰なおもてなしは、むしろマイナスになるケースがあるのだ。

むろん販売員が関与する場面を減らす代わりに、接客フローの効率化や自動化を進めることはマストだろう。商品案内を多言語化したり、セルフサービスを導入したりすることで、外国人客が自己完結できる仕組みを整えていく必要がある。

外国人客の接客で「欠かしてはならないもの」

ただシンプルでストレートな接客であっても、決して欠かしてはならないものがある。それは、「販売員の笑顔と歓迎の心」だ。

日本人は、未知の相手に対して不安や警戒心を抱きやすい傾向がある。そのため言葉が通じず、どんな要求をしてくるかわからない外国人客を前にすると、とたんに身構えてしまう人が少なくない。

『今日も異文化の壁と闘ってます 違いを乗り越えて仲間になる! 外国人材マネジメントのツボとコツ』（三笠書房）。書影をクリックするとAmazonのサイトにジャンプします

こうした心理状態に陥ると、重大な副作用が生じることがある。それは、相手を歓迎する心が失われてしまうことだ。結果として、表情がこわばり、口調もきつくなる。ただこれでは、接客における最も大切な基盤が崩れてしまうことになる。

海外では、販売員が客を客とも思わない態度をとる国が少なくない。そうした国では、お客様はただの取引相手としか見なされない。だから販売員が嫌な顔を見せず、つねに笑顔で親切に対応するだけでも、外国人客の満足度が上がることが多いのだ。

インバウンドが今後も拡大していく中で、私たちはいままでのおもてなしを再定義する必要がある。外国人客に対しては、シンプルかつ効率的な対応でも、相手の期待を上回ることは十分にできるはずだ。