1階にも食品売り場！｢阪神梅田本店｣の大変貌 7年にわたる建て替えで進める｢脱･古い百貨店｣

阪神梅田本店では、従来の百貨店とは異なる取り組みがなされている（記者撮影）

全国の百貨店で1月1～2日、2022年の初売りが始まった。新型コロナウイルスの感染急拡大によって初売りの大幅縮小を強いられた前年とは打って変わって福袋などを求める来店客でにぎわい、新春恒例の光景を取り戻したように見える。

ただ、コロナ禍を機にEC（ネット通販）が急速に台頭し、構造的な低迷が続く百貨店業界を取り巻く状況が上向く気配は見られない。そうした中、古い営業スタイルやリアル店舗の役割を見直す動きが業界の一部で始まっている。

「リアル店舗の価値は体験にこそある。店舗でしかできない体験価値を突き詰めることが百貨店の役割だと捉え直した」

7年にわたる建て替え工事を経て、2021年10月に2期棟が先行開業し、2022年春に立て替えが完了する阪神梅田本店（大阪市）。そのリニューアル担当者である阪急阪神百貨店OMO販売推進部の鈴木健三ディビジョンマネージャーはそう語る。

顧客と友達のような関係を作る

同店では従来の百貨店の定石にはない営業スタイルが実験的に取り入れられている。その1つが、顧客と長期的な関係性を構築する役割を担う「ナビゲーター」の存在だ。

社員約110人によるナビゲーターは、店内に約50カ所設けた小型スペースで開催されるイベントや日々の売り場などを通して顧客との接点を増やすほか、インスタグラムなどSNSを個人名で開設して顧客と直接つながる。

ナビゲーターが、得意分野の商品の魅力などを発信（記者撮影）

コスメやおやつ、パン、靴下、キッチン用品などそれぞれの得意分野の商品の魅力やこぼれ話などを発信し、顧客側からもイベントのアイデアを募るなど双方向でやり取りして、ファンコミュニティを構築するのが使命だ。

その狙いについて、鈴木マネージャーは「モノの魅力だけで売り上げを作っていくのが難しくなっている。お客様と友達のような長く続く関係性を作り、友達から勧められたから買おう、誘われたからお店に行こうというふうにしていきたい」と話す。