｢エレベーター来ないイライラ｣解決した意外な物 ヒットを出せる人と出せない人の決定的な違い

エレベーターの横に鏡を取り付けたのです。この方法は、苦情を減らすのに極めて有効でした。なぜなら人間は、思わず見入るようなものが与えられると、時が経つのを忘れがちだからです（この場合は、自分自身に見入ってしまう）。

「インサイト」を見つけ、その解決策（打ち手）を決めていくときに使える戦略プランニングのテンプレートを用いて、この事例を当てはめて考えてみます。

そのテンプレートを、私は「プランニングの基本構造」と呼んでいます。すでに顕在化している悪い状態（本質的な悩み/欲求が満たされていない状態）で、問題のある現状から、どんな変化を起こしたいか、望ましい理想的な状態であるゴールを設定します。その状態変化を起こすアプローチとして、戦略（what to do）と戦術（打ち手・施策）を設定します。

速度アップは「根本的な解決策」ではない

この「プランニングの基本構造」に先ほどのエレベーターのケースを当てはめて考えてみます。このケースで、顕在化している悪い状態「エレベーターが遅くて、なかなか来なくてイライラする」という状態から、ゴールを設定すると、望ましい理想的な状態は「エレベーターの待ち時間が短くなり、ストレスがなくなる」というものになります。

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すると、打ち手は「エレベーターの速度を上げる」、そのために「もっと速いエレベーターを開発する」というものになります。

しかし、エレベーターのスピードがほんのわずかの時間だけ速くなったとしても、エレベーターの利用者（お客さん）のストレスがなくなるというゴールは達成できない可能性が高くなります。つまり、根本的な解決策（打ち手）にならないことが考えられます。そこで、利用者の「インサイト」を深掘りするのです。

利用者を深く洞察したところ、「インサイト」を発見。利用者の深くて本質的な悩みや欲求は「（エレベーターのスピードではなく）待ち時間が無駄になっていることに対するイライラ」ということを探り当てます。

この「インサイト」から、ゴールを設定すると、望ましい理想的な状態は「エレベーターの待ち時間があっという間に過ぎる」というものになります。そして打ち手は、「エレベーターの待ち時間を感じさせない仕掛けをつくる」、そのために「エレベーターの横に鏡を付ける」というものが考えられるのです。

いきなり深い分析をすることは難しいため、最初は「エレベーターが遅くてイライラする」のような、顕在的な悩み（浅い分析）を、まずは想定してもかまいません。ただ、浅い分析のまま打ち手に移らないことが大切です。

お客さんの「インサイト」を深掘りして根本的な「問題のある現状」と「望ましい理想の状態」を設定できると、それを達成できる根本的な解決策（打ち手）を見つけることができるのです。ぜひ、上述の「プランニングの基本構造」を使いながら、お客さんの「インサイト」を見つけ、効果的な打ち手（解決策）をつくってみてください。