きついクレームを即座に鎮火するプロの7つの技 CAのクレーム対応は、なぜ隙がないのか?

著者フォロー
ブックマーク

記事をマイページに保存
できます。
無料会員登録はこちら
はこちら

印刷ページの表示はログインが必要です。

無料会員登録はこちら

はこちら

縮小
⑦ 「正直」「誠実」「リソースを最大限に活用」の3つが肝

ここまでクレーム対応成功の秘訣を述べてきましたが、最後に3つのポイントをお話しいたします。

『どんなストレス、クレーム、理不尽にも負けない 一流のメンタル 100の習慣』(朝日新聞出版)
(書影をクリックすると、アマゾンのサイトにジャンプします)

クレーム対応では、まず第一に「正直」であること。自分に都合の悪いことは、つい隠してしまいたくなるものですが、事実はすべてをさらけ出し、「正直」であることです。

第二は「誠実」であること。誠実とは、自分の都合で物事を進めないということです。相手の状況に寄り添い、できる限り個別の対応を心がけます。

そして第三は「リソースを最大限利用する」ことです。クレームに対応する場合は、一人で抱え込んではいけません。個人でできることは限られていますので、組織を巻きこみ、考えうるリソースを使い倒して全身全霊で対応します。

私はCA時代、「クレームのお客様を最後は笑顔にする」を目標に、7つのコツを踏まえて、逃げることなく誠実にクレームと向き合ってきました。そうすることによって、クレームがいつの間にか「やっぱりJALだね」といった褒め言葉に変わり、ファンになってくださるお客様が何人もいらっしゃいました。

クレーム対応は誰にとっても気が重いものですが、「ピンチはチャンス」「わが社の新しいファンを増やす」ぐらいの目標を掲げて、プロフェッショナルな意識で臨むと、それほど苦手意識はなくなるものです。

ピンチをチャンスに

人生には一度や二度、絶体絶命と思えるようなピンチがやってきます。そしてそのピンチは突然降りかかかってきます。予想していないピンチには誰もが驚き、戸惑うものです。そのときは必死になって対応しているので余裕がありませんが、「ピンチはチャンス」と言われるように、後から振り返ってみると「ピンチがチャンス」に転じることが多々あります。

その最たるものが、クレームです。ビジネスにおいて、クレームは宝の宝庫。きちんと対応することで、まさしく「ピンチがチャンス」になるのです。

山本 洋子 接遇研修講師・キャリアコンサルタント

著者をフォローすると、最新記事をメールでお知らせします。右上のボタンからフォローください。

やまもと ようこ / Yoko Yamamoto

株式会社CCI代表取締役。元日本航空国際線チーフパーサー、客室マネージャー。 25年間JALに在籍し、国際線チーフパーサーとしてファーストクラスを担当。海部元首相や天皇陛下特別便、MLB選手チャーター便等など、国内外のVIPに接してきた。その間、客室訓練部での教官、CA採用面接官などを務め、サービス品質企画部ではCA評価システム構築に携わり、のべ6000人超のCAの査察評価・育成にあたる。 退職後は 外資系保険会社にて7年間コンサルティング営業に従事。2018年「株式会社CCI」を設立。ビジネスマナー研修や、経営者のためのサロン、キャリア育成講座など幅広く展開する。HP

この著者の記事一覧はこちら
ブックマーク

記事をマイページに保存
できます。
無料会員登録はこちら
はこちら

印刷ページの表示はログインが必要です。

無料会員登録はこちら

はこちら

関連記事
トピックボードAD
キャリア・教育の人気記事