ジェフ･ベゾスも使った｢ループ図｣の破壊力 物事の本質を描き未来を創造するテクニック

事業を通して、顧客と従業員がお互いに共有するべき大きな目標があるのではないか、という視野も生まれ、どうすれば両者で好循環を生み出す仕組みが作れるだろうかといったアイデアへもつながってゆくだろう。実際、多くの優良企業は、新しい価値創造のために、顧客企業と自社のR＆D部門が交流する場を設けていることが多いのだ。

スターバックスの要素

次に、スターバックス・コーヒー・ジャパンの実例をもとに、より具体的に事業全体を眺め、そこに存在する関係性を把握するプロセスを体験してみよう。

まずは、スターバックスという事業のなかに含まれている大事な要素を、とにかく紙に書き出してゆく。

このとき、箇条書きに並べて書くのではなく、紙のスペースを活用して、全体に散らばせるように配置しよう。あとで、それぞれの要素のつながりや補足事項を検討するために、十分な余白が必要なのだ。

出所：『武器としての図で考える習慣』

スターバックスは、オープン以来、パートナーと呼ばれる従業員をいちばん大切にする「People Business」を実践してきた企業だ。人の自主性を重んじているために、エスプレッソを入れるマニュアルはあっても、接客に関するマニュアルはなく、一人ひとりの判断に任せられているという。

それを表す言葉として、お客様につねにYesと言う「Just Say Yes」のポリシーがあり、それが優れた接客を生み、「人の魅力」を生み出してきた。

また、当然ながら「コーヒー」はとても大切な要素だ。米国本社にはコーヒー豆のバイヤーが何人もいて、世界各地で試飲した「最高のコーヒー」ができる豆だけを調達している。ラテやカプチーノ、季節ごとのユニークな商品を通じて「新しい飲み方の提案」を継続的に行ってもいる。