高級寿司屋の大将が怖くても許される納得理由

客には「徹底的に尽くすのがいい」の落とし穴

高級すし屋や高級フレンチはしきたりが多くて行くのに気兼ねしてしまうにもかかわらず、繁盛しているのはなぜか? (写真:Fast&Slow/PIXTA)
私たちの常識は「高級サービスではお客様に徹底的に尽くせ」だが、真逆のことも多い。高級すし屋の大将は怖いし、高級フレンチもしきたりが多くて行くのに気兼ねしてしまう。それにもかかわらず、高級すし屋や高級フレンチは繁盛している。
その理由は何か。マーケティング戦略コンサルタントであり、『世界のエリートが学んでいるMBAマーケティング必読書50冊を1冊にまとめてみた』の著者でもある永井孝尚氏に分析してもらった。(本記事は、同書の一部を再編集したものです)

高級サービスほど、どこか高飛車でも大繁盛

私たちは「お客様に気を配り、徹底的に尽くすのがサービスだ」と思っている。しかし不思議なことに、高級サービスほど「細やかに気配りし徹底的に尽くす」とは一見正反対だ。

例えば高級すし屋。ミシュラン三つ星獲得の「すきやばし次郎」はオバマ元大統領も訪れるほどの世界的な店だが、店主の小野二郎氏はまさに頑固一徹。ニコリともせずに「おまえ、誰だ?」という声が聞こえそうな顔で出迎えられる。

店内には緊張感が漂い、とてもすしを楽しみながら世間話ができる雰囲気ではない。さらに食べ終わるまで値段もわからない。しかも高い。お値段は「お任せ」コースで4万円(税別)からだ。

高級フレンチもしきたりが多い。まず予約は必須。最低限、ジャケット&革靴着用。Tシャツ、音を立てて食べる、ワインの一気飲み、落としたフォークを自分で拾う、すべてNGである。

高級サービスほど、どこか高飛車な感じがしてしまう。しかし大繁盛なのだ。

現代のマーケティングでは「サービス・マーケティング」がホットで、さまざまな理論が生まれている。しかし従来のサービス・マーケティング理論では、高級サービスでこのように緊張感を強いられ、しきたりも多いという現象が説明できなかった。

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