「修羅場」に放り込むと人は劇的に伸びる

ANA社員の「思い切って任せる」仕組み

「でも、勉強会に向けて到着地空港に出入国の手続きについて確認したり、資料をまとめたりするうちに、これまで以上に知識を深めることができました。そこで初めて、『あっ、上司はあえて私を指名したんだ。ちゃんとこの失敗を乗り越えられるように、試練を与えてくれたんだ』と気づかされたのです。そして実際に、出入国に関する手続きは、得意分野になりました」

最近伸び悩んでいる人を「あえて」任命する

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ANAのグランドスタッフが徹底しているのは、「一度任せたら、絶対に手伝わない、口を出さない」ということです。この原則は、前述したパイロットやCAの「代行」の場合と同じです。グランドスタッフの平池は言います。

「イレギュラー時のリーダーは、思いつきで任命するわけではありません。『殻を破ってほしい、もうひと回り成長してほしい』と考えているスタッフや、普段の仕事ぶりを見ていて『最近ちょっと伸び悩んでいるかな』という人に、あえて声をかけることもあります。現場はただでさえ混乱していますから、私自身見ていてハラハラすることの連続ですが……それでも、基本的には手伝いません。こうしたタフな現場を経験して、やり遂げたという達成感が人を成長させるからです」

平池が唯一口を出すのが、お客様や飛行機の安全性を確保できない可能性がある場合です。

「イレギュラー時はお客様も混乱されているので、安全にお客様を誘導する必要があります。特にお手伝いが必要なお客様については準備が整っているか、確認のために口出しすることがあります」

また、状況を見守るなかで、対応に一生懸命で視野が狭くなり、全体の状況を把握できていないと気づくことがあります。そのような場合には、現場の状況を確認し、リーダーとして優先すべきことは何かを見極め、修正するよう導きます。

トラブルやイレギュラーなことが起きたときは、ついついベテランが手を出して、事を収めてしまいがち。ANAの先輩たちは、修羅場こそ、後輩が経験を積むよい機会と考えているのです。

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