病院の「長い待ち時間」はなぜ解消しないのか

経営学と法律の観点から解決策を考える

長い病院の待ち時間、どうにかならないものなのでしょうか?(写真:Tzido / PIXTA)

病院の外来や調剤で、長時間待たされた経験がある人は、多いのではないでしょうか。たとえば、レストランで2時間も待たされたら文句を言いたくなるでしょう。しかし、多くの病院では、来院した患者が、長時間待たされているといった光景が常態化しています。それはなぜなのでしょうか?

組織的にサービスを提供する仕組みが必要

生産と消費が同時に発生するサービス業では、どのような仕組みでサービスを提供するのか、すなわち「サービス・オペレーション」が非常に重要になってきます。単に、それぞれの従業者が「よいサービスを提供しよう」と務めるのではなく、組織的によいサービスを提供できる仕組みを構築できていなければなりません。場当たり的で、「誰がサービスを提供するかによって質が違う」といった問題が生じることは、避けなければなりません。

しかし、これまでの医療機関の「サービス・オペレーション」は、個人の属人的な知識や経験、そして個人的な経営者としての資質といったものの積み重ねの中で、運営、評価、改善がなされてきたという評価をせざるをえません。つまり、科学的な分析、組織的な改善が十分に行われてきたとは言いがたいものでした。「来院した患者さんが、長時間待たされている」というのは、いわば病院のオペレーションが滞っている状態なのです。では、何が問題で病院のオペレーションが滞ってしまうのでしょうか。理由は主に2つあり、いずれも法律と関係があります。

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