｢星のや東京｣､温泉だけの利用がダメな理由 星野佳路代表に聞く｢都市型旅館｣の狙い

――高級旅館「星のや」ブランドと、旅館「界」（かい）、リゾナーレでそれぞれ運営スタイルや接客は違うのではないでしょうか。

予約を取るシステム、顧客満足度を把握するシステム、スタッフの発想や行動に移るべきプロセスも、総支配人の役割も全部一緒です。違っているのは、それぞれの施設で顧客のニーズがあって、そこからスタッフが発想する内容は異なってきます。

沖縄の竹富島と、長野の軽井沢では、顧客が旅をしている理由も違えば、目的も違う。各地で最適なサービスを提供するためには、「何を提供すべきか」ということをどこかで誰かが決めるのではなくて、それをタイムリーに（現場が）発想できる仕組みを統一させることが大事です。

星野リゾートでは、スタッフのチームが進化できるような職場環境を整えています。会社の業績がわかる、自分の端末をたたけば、顧客満足度がわかるといったことを通じて、自分で自分たちを診断し、顧客が求めているものを把握し、「じゃあ、何をこだわって提供していこう」ということを決められる。

会議室と休憩室、どちらのカオスが好ましいか？

――それがいわゆる、旅館メソッドということでしょうか。