ちょっとした会話が、カスハラの入り口に。苦情・クレーム対応アドバイザーの筆者が、これまで実際に対応した事例をご紹介します（写真：Turn.around.around／PIXTA）
今年4月から、カスハラ条例が東京都や北海道などで施行されました。条例では、事業者などの責務としてカスハラを防ぐための対応をすることが定められています
しかし「世間を騒がせているわりに、カスハラの実態はあきらかになっていない」と、苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一さんは指摘します。実際の現場では、どのようなやりとりが有効なのでしょうか。関根さんの著書『カスハラの正体-完全版 となりのクレーマー』から、一部抜粋・編集してお届けします。
常連客と持ち帰り袋
勤めていた百貨店を辞した後、私は自分で会社を興し、苦情・クレーム対応アドバイザーとしての仕事を始めました。おかげさまで繁盛し、さまざまな業界の相談ごとが持ち込まれます。
ご紹介するのは、ある高級嗜好食品店の常連客の話です。この方は、元々「カスハラ」の素質がある方なのですが、購入金額が多いため、店では上等なお客様と位置づけ、大切にされています。購入商品は、自宅用はもちろん贈答品も多いのです。
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