営業中の｢会話の沈黙｣を怖がってはいけないワケ お客さまの話をじっくり聞く｢傾聴｣が大切

心理学では、名前を呼ぶことは相手を承認するサインといわれています。つまり、「あなたの話をしっかり聞いていますよ」というメッセージを伝えていることになるのです。

人に話を聞いてもらえることは、誰にとってもうれしいこと。「この人は私の話を本気で聞いてくれている」と思うだけで、人は安心して「もっと話したい」という気持ちになるのです。

実際、お客さまの名前を呼びかけながら会話をしていると、「鈴木さんになら、何でも話して大丈夫かな」と、どんどん打ち解けてくれます。そんな会話を重ねているうちに、途中から「鈴木さん」から「誠さん」と下の名前で呼んでくれるようになったりすることも多くあります。

このように下の名前で呼ばれると、距離がぐっと縮まったのを実感でき、とてもうれしいものです。それくらい親しい関係になれたら、その後も引っ越しのたびにお部屋探しのお手伝いをしたり、別のお客さまを紹介してもらったりするようになります。

課題はどこにあるのか

部屋探しのヒアリングで、希望条件と同じくらい重要なのが、「なぜ引っ越したいのか」という理由です。「仕事の関係で」「収入がアップしたから」「隣がうるさいのが不満だから」などなど、その理由はさまざまです。

私はこの引っ越しを「人生をよりよい、幸せなものへと上昇させるチャンス」にしてもらいたい。そのためにも、今何が気になっているのか、不満はどこにあるのかを明らかにしておくことが重要です。

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そのためには、まず、今住んでいる家の情報を正確に把握することからスタートします。

広さ、間取り、築年数、家賃……。なぜその家に住むことになったのかも質問します。もし、今の家に満足しているとしたら、それはなぜなのか。不満があるとしたら、どういうところなのか。数年前に家を契約したときの自分と、今の自分では何が変わったのか。

これらの情報を深掘りしていくと、人生という時間の流れの中でその人自身がどのように変化し、そして今後の人生に対してどのような想いを馳せているのかも見えてきます。それは次の部屋探しの重要なヒントです。

このように現状の課題とそれが生じた経緯を明らかにし、今後の展望を考えることは、過去と現在、未来を繋ぐことになります。あとはその線を繋ぐために、具体的に何をすればいいのかを考えて、提案をしていきます。