アップルのサポート、評価が「両極端」なワケ

愛好家が高い評点を付けるとは限らない

当記事は小寺信良&西田宗千佳メールマガジン「金曜ランチビュッフェ」2015年7月10日 Vol.042 <鬱陶しい話の詰め合わせ号>の冒頭です(写真:尾形文繁)

できるならお世話になりたくないが、時と場合によってはお世話にならざるを得ないもの、それが「ユーザーサポート」だ。特に、修理や不具合についてのサポートは、そもそもが不快な体験であり、快適な思い出であるほうがまれだ。

ユーザーサポートについては、絶賛される企業とそうでない企業がある。だが妙なことに、特定の企業は「絶賛」と「批判」の両方が存在する。たとえばアップルはその好例だろう。たまたまSNS上で、2人の知り合いがそれぞれ別件でアップルのサポートについて話していたのを見た。そのコメントは、まさに「絶賛と批判」の両極端だった。

「アップル好き」が絶賛…というわけでもない

当記事はプレタポルテ(運営:夜間飛行)の提供記事です

絶賛するのはアップルが好きな人で、批判するのはそうでない人……と考えがちだが、これはそういう話ではない。近年の海外企業、特にデジタルデバイスを扱う企業の場合、こうした両極端なサポート体制になりがちなのである。理由は「シンプル化」だ。

絶賛する人のパターンはこうである。

「iPhoneが故障した。アップルストアでサポートを依頼すると、すぐに交換になった。トラブルがすぐに解決して快適、話も早い」

批判された場合にはこうなる。

「アップルストアでサポートを受けたが、結局同じことしか言ってくれず、問題を正確に把握してくれない。状況を正確に理解してくれる人に話が通じるまでに時間がかかり過ぎた」

両者の共通点はおわかりだろうか? 実はどちらも、対応するスタッフは同じことをしている。顧客の話をきくものの、あまり複雑なことは考えず、機器の交換や引き取り修理で対応しているのだ。

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