仕事ができない人は"相手のニーズ"を知らない 人は｢感動｣に対してお金を払っている

BtoCビジネスの場合はどうでしょう？

BtoCにおける顧客ニーズも、「何かを叶えたい」「こうなってほしい」というお客様の心の中の思いにあるのですが、もっと深く掘り下げていくと、その根源には、あるキーワードが潜んでいます。

それは「感動」です。

人が感じる付加価値の源泉・根源は「感動」であり、相手の真のニーズを叶えたとき、感動が生まれるのです。本当に仕事ができる人とは、お客様、相手に「感動」を起こせる人なのです。

人は感動が得られることに対してお金を払う

「感動する」とは、「感情が動くこと」「心が動かされること」ですが、多くの場合、「幸せな気分になる」という意味で使われます。

人は誰でも「感動したい」＝「幸せになりたい」生き物です。ニーズの根源には「感動」があり、人は、感動が得られることに対して価値（付加価値）を感じてお金を払う、ということを覚えておいてください。

ここで「顕在ニーズ」「潜在ニーズ」の違いに触れておきましょう。「この望みを叶えたい」「こうなりたい」と常に思っていること（自分ではっきりと意識していること）が「顕在ニーズ」です。

一方、自分では気づいていないもの（意識していないもの）が「潜在ニーズ」です。「ニーズ」とは、人の心の中にあるものですが、自分ではっきりと気づいているものもあれば、気づいていない、時には、まったく知らないこともあるということです。

お客様（相手）のニーズを捉える際には、「顕在ニーズ」よりも「潜在ニーズ」を捉えることが重要になってきます。なぜなら、お客様は「自分が気づいていること」を伝えてもらったとしても価値を感じにくいからです。

お客様の反応は、「あーそれね」「うんうん」というレベルの反応です。しかし潜在ニーズを気づかせたときの反応はまったく違います。

「あ！確かに！」「そんなやり方が!?」「もっと早く知りたかった」のような反応になるのです。後述しますが、この「潜在ニーズ」の捉え方は、顕在ニーズを捉えるプロセスとはまったく違うのです。

ここまでお話ししたことが、本稿における「ニーズ」の定義です。ニーズの定義をきちんと理解できれば、仕事だけでなく、私生活においても、みなさんが普段行っていることが、本当に相手や周囲の人たちのニーズに応えるものかどうか（価値につながるものか否か）がわかってきます。