｢帝国ホテル｣がジム自力運営を成功させた作戦裏 自主積極的に動くミッションコマンド型を活用

運動器具の使用直後に消毒されると、お客様に「俺がまるでウイルスを持っているとでも」という気持ちを抱かせてしまうかもしれません。そうならないようなタイミングで消毒するわけです。

プールでも同じような配慮が行き届いています。特に女性用の貸し出し水着は、体形を気にする女性でも安心して着用できるつくりになっているとの感想を妻から聞きました。

そもそも帝国ホテルではホテルマインドを従業員に根付かせる教育体制がしっかりと確立されていますが、そのノウハウがこのジム、プール、サウナの運営にも活かされています。

「作戦術」思考で見ると、コンセプトとして掲げられた「ホテルのサービスでジム、プール、サウナを運営する」はこのジム、プール、サウナ運営チームの戦略目標にあたり、各チーム員は、ホテルマインドを軸に、戦略目標から外れることなく自主積極的に業務を行っています。まさに、ミッションコマンド型のチームビルディングが成功していると言えます。

「作戦術」思考を見事に実践

帝国ホテルの実務研修では、新人がベテランのすぐ側について接客を見学し、ベテランの技術を肌で感じ取り、お客様の反応までを追体験しています。そうすることで、ベテランが暗黙知として蓄積してきたホテルマインドを形式知にして新人にも習得させ、組織知を形成しているのだと思います。こうして100年以上にわたり、ホテルマインドという究極のサービスを全スタッフに行き渡らせているのです。

このホテルマインドの形式知を、前出のマネージャーは見事にJRの豪華旅客列車の運営チームに伝えることに成功しました。そして、帝国ホテルでのジム、プール、サウナ運営のチームビルディングも見事に完成させ、維持発展させています。

どちらにも共通して言えるのは、各チーム員がホテルマインドをもとに自主積極的に動くミッションコマンド型のチームになっているということです。