「わがまま老人を出禁にした」ホテルマンの覚悟

従業員泣かす「高齢クレーマー」残念すぎる最後

面倒なクレームばかり繰り返すクレーマー老人は最後どうなったのか?(写真:deeepblue/iStock)
面倒なリクエストばかり繰り返す、あまりの横暴ぶりに従業員がやめてしまう、使った部屋はいつもびしょびしょに濡れている――そんな「わがまま老人客」と対峙したホテルマンが最後に下した決断とは? 老人問題に詳しいライターの林美保子氏による新書『ルポ 不機嫌な老人たち』より一部抜粋・再構成してお届けする。

近年、デパート、コンビニ、レストラン、コールセンターなどさまざまなシーンで、顧客からの悪質なクレームや理不尽な要求、いわゆるカスタマーハラスメント(以下カスハラ)が大きな問題になっている。

産業別労働組合「UAゼンセン」の流通部門が約5万人を対象に、「悪質クレーム対策(迷惑行為)アンケート調査」(2018年9月報告)を行ったところ、「迷惑行為に遭遇したか」の問いには、70.1%が遭遇したと答えたという。そのうち、「精神疾患になったことがある」(0.5%)、「強いストレスを感じた」(54.2%)、「軽いストレスを感じた」(37.1%)と、何らかのストレスを感じた人の合計は91.8%にも上り、精神疾患を経験した人の実数は184人だった。

このような風潮は韓国でも深刻で、2018年10月にはカスハラ対策を企業に義務づける法律が施行された。日本でも、厚生労働省がカスハラの指針を作る動きがあるようだ。

「高齢者ばかりキレる国」日本

日本では特に、〝お客様は神様〞的なおもてなし精神が行き渡りすぎて、お客が求める水準が高くなってしまったという指摘もあり、大阪府のコンビニエンスストア店長、札幌市のアパレルチェーン店員などに対する土下座強要事件も起きている。このような悪質なカスハラは若い人の仕業であったりもするが、日常的なクレームに関しては、圧倒的に高齢者が多いらしい。

確かに、スーパーなどで突然怒鳴り声が響き渡り、驚いて声のほうに目を向けると、そこに立っているのはなぜかいつも高齢男性だ。

ある日、郵便局を訪れたときのことだった。突然大きな怒鳴り声が聞こえ、振り向くと、70代くらいの男性が女子局員に向かって、何やら文句を言っていた。すぐに、責任者らしき男性が駆けつけて、説明をする。どうやら、何らかの手続きに身分証明書が必要らしく、「これでは受けつけられない」と言われたことにキレてしまったらしい。

「健康保険証なんて持ってきてないよ! そんな大事なものをいつも持ち歩くわけがないだろ!」

男性は振り上げた拳を下ろせないでいるようで、屁理屈とも言えるような反論を繰り返している。その場に遭遇したお客たちは、困った顔をしながら遠目に見ているだけだ。

私は、ホテルマン、旅行関係者などに取材して体験談を聞いてみたが、だれもが声を揃えて、「クレーマーは高齢者が多い」と語る。これは、いったいどういうことなのだろうか。

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