「聞く耳を持たない人」を納得させて動かすコツ 自分以外の価値観を意外と認められていない

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自分と異なる価値観を持つ人と接するとき、どのように相手の考え方を受け止めればいいのでしょうか? また、どうしたら自分の意見に納得してもらえるのでしょうか?(写真:Xeno/PIXTA)
人によって好きなものや興味・関心を持つことが違うように、価値観や考え方は人それぞれ異なるもの。自分と異なる価値観を持つ人と対面したとき、どのように相手の考え方を受け止めればいいのでしょうか? また、どうしたら自分の意見に納得してもらえるのでしょうか?
2000件以上のクレーム対応を経験してきた人気のクレーム・コンサルタントであり、『損する言い方 得する言い方』の著者である谷厚志さんは、価値観が異なる相手と話をするときは必ず伝えるべき4つの項目があると言います。ここでは、その4項目を具体的な事例とともに紹介していきます。

“伝わる”コミュニケーションで重要な4つの項目

あなたは、自分の話を相手にきちんと理解してもらえる努力をしていますか?

私が独立してクレーム・コンサルタントになった後、IT企業からクレーム対応研修のご依頼をいただき、先方の担当者と打ち合わせをする機会がありました。その打ち合わせの最後に、担当者から次のように言われました。

「提案のバジェット(予算)が適正かどうかを私どもの社内ブレーン(決裁者)にチェック(確認)とコンセンサス(合意)をとりますが、研修はマスト(やらなければいけない)と考えています」

カタカナ言葉を乱発するこの担当者の話を、私は理解することができませんでした。

コミュニケーションで最も重要なことは、“相手に伝わる”かどうかです。この担当者の話は“伝える”だけになっていて、“伝わる”ことを意識できていません。“伝える”の場合は発信した時点で目的が達成されますが、“伝わる”の場合は相手が理解したうえで行動に移してくれるかどうかがポイントになります。

例えば、部下に仕事を依頼するとき、あなたはどんな言い方をしているでしょうか。「この仕事は、あなたが担当してください」だけでは伝わらず、部下は動かないでしょう。

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