「聞く耳を持たない人」を納得させて動かすコツ 自分以外の価値観を意外と認められていない

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仕事を依頼するときには、伝えるべきことが4つあります。

① なぜ、それをあなたにお願いするのか〈背景〉
② それをやることで誰が幸せに(楽に)なるのか〈目的〉
③ どうやればよいのか。気をつけるべきことは何か〈やり方〉
④ これをやることでどうなるのか〈ゴール〉

です。これらを伝えなければ相手にはなかなか伝わりません。

電話を取らない若手社員に「仕事だろ!」は響かない

私がお客様相談室の責任者をしていた時代に、「クレーム対応は怖い」と言って、かかってきた電話を取ろうとしない若手社員の部下がいました。

でも、仕事に前向きではない部下に対して腹を立て、「仕事だろ! 怖いとか言うな!」と叱ったところで、その若手の心と行動を変えることはできないでしょう。そこで、私は次のように伝えました。

①クレームの場合、お客様が怒って電話をしてくるので怖いと思う気持ちはよく理解できる。でも、クレームはお客様が怒っているのではなく、困っていると考えてほしい。あなたには、お客様が何に困っているかを聴いて自分たちに何ができるかを見つけてほしい〈背景〉

②クレーム対応はある意味、人助けと同じだと考えてみてはどうかな?〈目的〉

③具体的に言えば解決しようとするより、メモを取りながらしっかりお客様の話を聴いて理解しようとすると、お客様がどんどん落ち着いていくはずだよ〈やり方〉

④クレーム対応は確かに誰でもやりたくないと思っている仕事。だからこそ、これができるようになると、あなたの社内での評価が上がり、コミュニケーション能力も飛躍的に向上すると思うよ〈ゴール〉

すると、部下は「はい、やってみます。気持ちが楽になりました」と言って、クレーム対応にしっかり取り組むようになってくれました。

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