｢聞く耳を持たない人｣を納得させて動かすコツ 自分以外の価値観を意外と認められていない

① なぜ、それをあなたにお願いするのか〈背景〉
② それをやることで誰が幸せに（楽に）なるのか〈目的〉
③ どうやればよいのか。気をつけるべきことは何か〈やり方〉
④ これをやることでどうなるのか〈ゴール〉

①クレームの場合、お客様が怒って電話をしてくるので怖いと思う気持ちはよく理解できる。でも、クレームはお客様が怒っているのではなく、困っていると考えてほしい。あなたには、お客様が何に困っているかを聴いて自分たちに何ができるかを見つけてほしい〈背景〉
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②クレーム対応はある意味、人助けと同じだと考えてみてはどうかな？〈目的〉
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③具体的に言えば解決しようとするより、メモを取りながらしっかりお客様の話を聴いて理解しようとすると、お客様がどんどん落ち着いていくはずだよ〈やり方〉
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④クレーム対応は確かに誰でもやりたくないと思っている仕事。だからこそ、これができるようになると、あなたの社内での評価が上がり、コミュニケーション能力も飛躍的に向上すると思うよ〈ゴール〉