小売業のデジタル化加速に不可欠な｢掛け算｣ 日本オムニチャネル協会の鈴木康弘会長に聞く

 ――小売各社はどう変わっていくのでしょうか。

コロナにより人々の価値観が変化した。外出自粛で人々のライフスタイルが変わり、そしてリモートワークが進み、働き方が多様化した。さらに、「本当に必要なものは何か」ということを消費者が外出自粛の中で考えた。衣類などが売れなくなったのは、象徴的な動きといえる。

コロナ後の「新常態」とどのように向き合っていくべきなのか。「週刊東洋経済プラス」では、経営者やスペシャリストのインタビューを連載中です。（画像をクリックすると一覧ページにジャンプします）

コロナ後もしばらくは、ソーシャルディスタンスの視点から、人と人との距離や小売り店舗での「密」が意識されるだろう。そうなってくると、本格的に「リアルとネットの融合」が始まると見ている。

小売業が今まで手掛けていたECは、結局のところリアル店舗の商売を基本にして、そこにECの専門部隊をつくってネット販売を始めましたというもの。いわば「足し算」の発想で生まれたビジネスだ。それに対して今後の取り組みは、「リアル×ネット」という図式の「掛け算」になっていくと考えている。

小売り関係者の多くがわかっていない「違い」

 ――より具体的に言うと？

小売業関係者の多くは、「足し算」と「掛け算」の違いがわかってない。国内企業は時代の変化に対応して自己革新していかなければならないし、小売業も変わらなければいけない。コロナ後は「第二の創業」のように考えなければいけない。

すずき・やすひろ/1965年生まれ。1987年富士通に入社。1996年ソフトバンクに移り、ネット書籍販売会社「イー・ショッピング・ブックス（現セブンネットショッピング）を設立。2014年セブン＆アイHD執行役員CIO（最高情報責任者）就任、オムニチャネル戦略のリーダーを務める。2017年にデジタルシフトウェーブを設立。2020年4月日本オムニチャネル協会会長に就任。セブン＆アイホールディングスの鈴木敏文名誉会長の次男。写真は2016年（撮影：今井康一）

ただ、日本企業のビジネスモデルはこれまで、縦割り化されてきた。商品、売り場、広告・宣伝、それぞれの機能で考えている。

デジタル化を推進するといっても、販促部隊だけで動いていたり、物流管理だけで進めていたり、それぞれの部門のことしか考慮していないケースが多い。大きな変革が求められるこれからはそうではなくて、会社の全体視点でもう一度ビジネスを組み直していかなければいけない。

リアル店舗だと、店に来たお客さんがモノを買ってくれれば、それが店舗で働いている人の成績、あるいはその店舗の売り上げになる。EC部門は、ネットで注文を受けて、お客さんの自宅まで届けると売り上げになる。

でも、どこの部門に売り上げが立つかなんて、お客さんに関係がない。お客さんは外出できないときや忙しいときはネットで購入し、商品を確かめたいときはリアル店舗に来て買う。お客さんとしては、スムーズに買えればどっちでもいいわけですよね。

例えば、リアル店舗で重たい商品を購入しようとしているお客さんに対して、「（スマートフォンで）QRコードをスキャンすれば、ECで決済できて、商品をご自宅にお届けすることができますよ」というサービスを提供する場合、リアル店舗の売り上げか、ECの売り上げかといった部分最適のことばかり考えていると、店員は適切な対応ができないはずだ。

つまり、デジタルシフトは組織的にブチッと分断されている状態で進めるのではなく、部門ごとのリソースを掛け合わせて全体視点で変革していく必要がある。

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