オペレーターと利用者の会話はすべて録音され、ひとりのオペレーターにつき幾度かの会話がランダムにピックアップされ、それをリクルートからの駐在員も含め評価する。そのテストに合格できなければフロントから一度下ろし、再度トレーニングするなど、品質管理にも余念がない。
集客方法にもベトナムならではの工夫を凝らしている。紙のバウチャーを使って、オフラインからオンラインに集客する方法だ。ベトナムでは旅行の予約をインターネットで行うという習慣がまだ定着していないため、オンライン広告の集客効率はあまり高くない。
そこで、ホーチミンとハノイで割引特典を盛り込んだバウチャーを合計100万枚配布。その結果、１カ月の予約件数の３割を占める予約がこのバウチャーからのものだったという。オンラインで接触できなかった消費者を、バウチャーからウェブサイトへ、もしくはコールセンターへと取り込むことに成功した。
フィリピン TravelBook.phの特徴は、割引キャンペーンがとにかく効くことだそうだ。日本ではポイントを長く貯めて使うリワード系のキャンペーンが有効だが、フィリピンではすぐ目の前のおトク感に利用者が飛びつく傾向が強いという。「グルーポン」のようなグループバイイングのようなサービスが同国では定着していることも、消費者の価格に対する感度が高いことを示している。
東南アジアで成功するための「３つの教訓」
リクルートは、各国で事業を運営する過程で日本国内の事業、特に『じゃらん』で培ったノウハウを生かしているという。そのノウハウとは、「事業運営の設計」「指標の設定」「マネジメント」の３つ。
たとえば、マネジメントにおいては、同社が日本で運用している「will / can / mustシート」というものを活用している。このシートは、働く従業員のwill（やりたいこと）、can（できること）、must（やらなくてはいけないこと）を、共に働くチームの上司とすり合わせをしながら記入していくためのツール。
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【ローカライズさせるための重要な”気づき”】
