アパレル業界､｢販売員｣の仕事は消えるのか 服選びをサポートするのは｢人｣か｢機械｣か

テクノロジーの進化に伴い、若い世代をターゲットとした新しいサービス、｢レコメンデーション｣のあり方が台頭してきている。

ただし、このまま「販売員の仕事」がなくなってしまうのかというと、決してそんなことはない。

デジタル化社会における「販売員」とは

どんなにデジタル化が進んでも、販売員とのコミュニケーションを通じたリアルでの購買を好む人は一定数いる。信頼できる販売員からの季節ごとの｢レコメンデーション｣を好む人もいるだろう。

一方、店舗は好きだけど販売員と話すことは嫌いなので、店舗で気に入った商品を見つけても、その場では買わずにECでの購買を好む人や、そもそもECでしか購買しない人も確実に増える。

要は、価値観の多様化とテクノロジーの進化が進むと、人々の買い方も千差万別になっていくわけだ。

このような消費社会では、販売員の接客においてもいかにテクノロジーを活用するかが重要となる。

例えば、お客様が店舗に入った際に、「この人は話しかけられるのが嫌かどうか」や「過去、何を購買したのか」が瞬時に販売員に共有されれば、その後の接客対応も向上するだろう。従来、ベテランの優秀な販売員にしかできなかったことが、テクノロジーの力で誰でもできるようになるのだ。

実際、画像認識AIの進化に伴い、技術的には来店者の自動認識は可能となっているし、来店者カウントなど店頭でのAI利用も徐々に始まっている。

このように多様化する消費者に合わせた「パーソナライズ」や「レコメンデーション」は、オンラインだけでなくリアルの場でも常識になっていくだろう。

中国ではすでに、デジタルがリアルを包含した結果、オンラインとオフラインという概念はなくなり、24時間いつでもどこでもオンラインいう生活環境となっている。2030年に向け、日本も似たような環境にシフトしていくだろう。

そのような社会では、テクノロジーの効果的な活用はあらゆるシーンで必須となる。販売のような一見アナログな分野においても、デジタル活用が成否を分ける時代が来るのだ。多様化するお客様の見極めをせずに、通り一遍な接客を続けるようなお店は、客足が遠のいていくだろう。

デジタル化社会では、企画、ものづくり、広告宣伝、販売など、あらゆるバリューチェーンで「パーソナライズ」が可能となる。

多様化する消費者に合わせた「パーソナライズ」や「レコメンデーション」を、いかに自社のビジネスモデルに取り込むか。これからのアパレル企業の成否を分ける鍵である。

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