結果を出す人は｢左脳と右脳｣を交互に使う 思考の｢サンドイッチ構造とキャッチボール｣

ネスレはインスタントコーヒーを職場で売る仕組みとして「ネスカフェアンバサダー」を実践している。職場の人にアンバサダーと呼ばれるまとめ役になってもらい、まずはインスタントコーヒー（ネスレは「レギュラーソリュブルコーヒー」と呼んでいるが、ここではわかりやすさを優先する）をおいしく入れるマシンを導入してもらう。その際、マシン自体は無料である。

アンバサダーにはネスカフェ（パウダー）の仕入れ、機械への補充、コーヒーを飲んだ人からの代金回収をやってもらう。利用者には、コーヒーマシンでコーヒー1杯飲むごとに、その場に置いてある貯金箱のようなものに決められた代金、たとえば1杯50円を入れてもらう。それをアンバサダーが回収し、在庫がなくなるようであればネスレに追加注文し、その代金を支払う。

まるでアンバサダーがネスレの社員、あるいは代理店のごとく振る舞う。しかも現金での報酬はない。ただ、アンバサダーにはコーヒーマシンのプレゼントや商品の提供といった便益はある。

ネスカフェアンバサダーを生んだ「思考プロセス」

これが、どんなプロセスで完成したかを想像してみよう。ネスレはこれまでコーヒーを、小売店を通じて売っていた。それを直接消費者（ただし企業）に売ろうというのだから、社員は「あれっ」と思う。

トップはなんとか消費者に直接コーヒーを売りたいと思っている。しかし、それを自社の販売網を通じて行っていては効率が悪すぎて、経済性に乗らない。普通なら、この時点で論理が破綻しており、やっぱりダメかとなってしまう。

そこで、それなら顧客の中の誰かに、自社の販売員の代わりをやってもらったらよいとひらめいた。でも、給料を払うようでは、やはり経済性に合わない。それでは、自社のファンで自発的に動いてくれる人を顧客の社内につくったらどうか。しかし、その人は報酬なしで働いてくれるのであろうか。あるいは、社内できちんと代金の回収ができるのであろうか。

こうやって、次々に湧いてくる矛盾や課題を順番に検討していって、さらには現場で実験してみて、出来上がったのが現在のアンバサダー制度であろう。まさに、最初は思いつきから始まった矛盾だらけのアイデアが、検討しているうちに理論武装され、完成されたモデルとなった。

あくまでもこれは私の想像であるが、そんなに違っていないと思う。

著者フォローすると、内田 和成さんの最新記事をメールでお知らせします。