「怒りをぶつけてくる人」に怒ってはいけない

イライラしたら間をおくようにしよう

仮に、先方のメールがあまりに強い怒りの文章である場合は、もしかすると、どこかで行き違いが生じているという可能性も捨てきれません。ですから"間をおいている"間に、いろいろな角度から、問題の検証をしてみるとよいでしょう。

その際、「こちらでも確認させていただきます」「精査いたします」というような丁寧な言葉遣いでその場をおさめると同時に、決して相手の意見を肯定しない、謝らない、というのもポイントです。なぜなら、問題の検証をするうちに先方の勘違いやミスがわかる可能性もあるからです。最初に「申し訳ありません」などと謝ってしまうと、その勘違いを認めたことになってしまいます。

この場合はメールですので、自分がイラッとしていても、対応さえ間違えなければ大きな問題にはならないでしょう。

それでは、先方から突然電話がかかってきた場合は、どのように対応すべきでしょうか?

電話の場合は、相手の怒りがダイレクトに伝わってきますから、こちらとしても非常にしんどいわけですね。しかし、この場合も「仰ることは、よくわかりました。それでは、こちらでも検討しまして、後ほどあらためてメールにてお返事させていただきます」というように、どうにか時間をおく努力をすると同時に"メールに持ち込む"ことがポイントになってきます。

メールはごまかせない

メールというのは、事実関係と了解事項の積み重ねです。つまり、文面として残っている以上、ごまかせないわけです。感情だけでうそをつくというようなことが不可能な世界です。ですから、本来仕事でのやり取りは、すべて文面に残すべきですし、メールに残しておくことによって、このような突発的な出来事にも対処できるようになるわけです。

また、電話で相手を罵倒し続けるような人はたびたび見掛けても、メールで激昂し続ける人は少ないように思いませんか? これは、感情を言語化していくうちに怒り続けることが難しくなり、少しずつ冷静になっていくためです。

ですから、感情面のイライラはとりあえず時間をおくことで対処し、その後、じっくりとメールのやり取りを確認しながら事実関係を明らかにしていく……。

この戦法で対応していきましょう。

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