残念!人望がない上司は「ひと言」足りない

ANA上司の「すごい気づかい」ベスト3

とくに朝の時間帯は、食事もあれば、歯磨きや洗顔、身支度などもあり、慌ただしいもの。ただ単に上司を待つために先に来て、5分も10分も時間を過ごすのであれば、その時間を有効に使ってほしい、という気づかいと言えます。

そのベテラン機長は「実際に、待ち合わせ場所に行くときも、自分が早く到着し過ぎていることがないようにしています。部下にとって無言の重圧になりますので…」と言います。部下が上司の時間を気にするのは一般的ですが、ANAでは、その逆の気づかいも行われているのです。

2、後輩の「成功体験」をお膳立てする

気づかいに関してCAの間で語り継がれている、こんな失敗談があります。

ある若手CAは、ベテランCAがお客様に席で毛布をかける姿を見ました。「すばらしい気づかい! 自分も真似しよう!」

そして、いざ、彼女がお客様に毛布をかける機会がきました。薄着で目をつぶって、どうやら眠り始めたお客様がいます。彼女は、先輩CAの毛布のかけ方とまったく同じ動きで、お客様に毛布をかけました。完璧な動作です。

ところがその数秒後、毛布をかけられたお客様がつぶっていた目を開けて、その若手CAにこう言いました。

「ちょっと! 暑いんだよ!」。このお客様にとって、毛布をかけられることは、暑くて不快なことだったのです。

失敗をどのようにフォローするか

相手に不快な思いをさせずに快適さを提供するのは、実はとても難しいこと。相手がどう感じているのかをよく観察して、なにをするのが(あるいはしないのが)相手の心を満たすかを熟考し、判断しなければなりません。特に経験の浅い若手のCAにとって、こうした判断は決して簡単ではないのです。

こんなときもANAでは、先輩が後輩に対して気づかいすることを怠りません。お客様に怒られてしまい、しょんぼりしていた若手CAに、チーフパーサーがお客様の目につかないギャレーで声をかけました。

チーフパーサー:「あのお客様は、スーツを着たままだったけど、シャツのボタンを外していたから、暑さはちょうどよかったのかもしれないね。寒いと感じていたらコートもひざにかけていたかも」
若手CA:「たしかに、そうだったかもしれません」
チーフパーサー:「でも、こんなアドバイスをしている私もね、CAになりたてのとき、毛布であなたと似たような経験をしたことがあるのよ。お客様から『なんであの客には毛布をかけて、俺にはかけてくれないんだよ』って。それ以来、毛布をおかけしたら、まわりを見て他にも望んでいらっしゃるお客様がいないかって観察しているの」

 

うまくいかなかった理由を一緒に考え、自分から関連するような失敗談を示し、さらにそれをどう改善していったかを示したわけです。若手CAは、「今度からはここに注目すればよい」という改善点と、「自分だけではないんだ」という安心感を得ることができました。

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