残念!人望がない上司は「ひと言」足りない

ANA上司の「すごい気づかい」ベスト3

部下を鼓舞するさりげない気遣い、ANAのやり方が参考になります(写真:ロイター/アフロ)
「仲間を気づかわない人は、お客様も気づかえない」——ANAには、お客様に対しての気づかいだけではなく、社員同士で気づかいをする「文化」があるそうです。
なかでも特徴的なのが、上司から部下への気づかい。トップダウンと真逆の考え方は、一見「非効率」に見えますが、実は「チーム」が成果を上げるために不可欠な考え方なのだとか。『仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい』から、その秘密を聞きました。
(構成:東洋経済オンライン編集部)


「ANAの気づかい」という言葉から多くの人が連想するのが、「お客様に対して」の気づかいでしょう。私たちANAビジネスソリューションも研修などの場で、「ANAではCS(顧客満足)のために、どんな取り組みをしているのですか?」と聞かれることがよくあります。そんなとき私たちは、こうお伝えしています。

「社外に目を向ける前に、まず社内を見てください」

もちろん、真のお客様はANA便を利用されるお客様だということは、どの職場の社員も理解して業務にあたっています。しかし、そのうえで気づかいが「社内」で浸透していることこそ、他社にはないANAの特徴だといえます。

ANAの気づかいは一方通行ではない

なぜ、社内の仲間同士、メンバー同士で気づかいをするのでしょうか?

その理由はきわめてシンプル。社員同士の気づかいが、お客様への気づかいの「土台」となっているからです。

しかし、サービス業など、直接お客様に接する職種の人ほど、「社内への気づかい」を忘れてしまいがちです。お客様には丁寧に接したり、接客の技術を磨いたりすることには一生懸命なのに、その考え方が社員同士では実践できていないのです。

でも、想像してみてください。機内でニコニコと接客しているCAが、裏方のギャレー(機内の調理室)に入った途端、大きな声で、汚い言葉づかいで後輩に接していたらどうでしょう? お客様からの信頼は、一瞬で揺らいでしまいます。お客様に対しても、一緒に働く仲間に対しても、同じような態度で接することをANAの社員は心がけているのです。

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