｢怒鳴り散らすクレーマー｣に有効な3つの対応策 暴言を吐き続ける相手にはチームで対応

（写真：zon／PIXTA）

大企業が次々とカスハラへの対応方針を公表

今年入り、大企業が次々とカスハラへの対応方針を公表しています。しかし、各社が発表した対応方針の内容をみても、具体的にどのような行為をカスハラとするのかは厳密に定義されていません。

また、カスハラ対策に注目が集まっているといっても実際の対応方法についてはまだまだ浸透しておらず、真摯に対応すべきクレームと、毅然と断るべきハードクレームとを区別せずに扱っている組織がほとんどです。

カスハラやハードクレームは、従来のクレーム対応とは全くの別物として対処する必要があります。そして、これらに対処するには、組織が主体となって対応マニュアルの作成とバックアップ体制の整備を進める必要があります。ハードクレーム対策は、現場スタッフの接客スキルの問題ではないからです。

クレームは突発的に起きる上に、多種多様なため、いくらクレーム対応の方法について勉強し、研修を受けていても、なかなか上手に対応ができないというご相談を受けることは少なくありません。それでも、クレーム対応は初動が肝心ですから、落ち着いて対応することが必要です。