意外と多い!店で起きがちな人がかかわる「事件」

未然に防ぐために店長はどうしたらいいのか

一度の重大な事件によって店の存続が危ぶまれることもある。事件を未然に防ぐにはどうしたらいいのか(写真:PIXTA)
年間4000人もの現役店長から相談を受け、これまでに延べ5万人以上の店長の悩みに応えてきた鳥越恒一氏は、「日々、一生懸命にお店の業務に励んでいても、一度の重大事故や事件によってお店の存続が危ぶまれることもある」と対策の重要性を訴える。鳥越氏の最新刊『できる店長は、「これ」しかやらない』から、「人」に関する事件の種類とそれぞれへの対策を紹介しよう。

「うちのお店にかぎって……」と油断しない

事件や事故は忘れた頃にやってくるのではなく、そもそも事件・事故の未然防止の仕組みがないからやってきます。そうならないために、未然防止の仕組みと、万が一発生した場合のフローをまとめておきましょう。「うちのお店に限って……」と油断しないことが重要です。

お店では思いもよらないような事件・事故に遭遇することがあります。店長としては、どんな事件や事故が想定できるか、過去の事例や他社の事例などを調査し、未然防止のための取り組みを行う必要があります。

さまざまな種類の事件・事故があるので、人・物・金・情報のカテゴリーに分けて整理してみましょう。ちなみに、事件は、誰かにより故意に起こされた悪い出来事、犯罪性のある事実のことです。一方、事故は、意図せず起きた悪い出来事、犯罪性のない事実です。ここでは、店長の対応が特に重要となる「人」にまつわる事件の未然防止策と発生時の対応法について解説します。

事件① 従業員同士のトラブル

お店の「人」に関するトラブルには、従業員同士、お客様と従業員、お客様同士のパターンがあります。

従業員同士のトラブルは、「態度が悪い」「挨拶がない」などといった人間関係のこじれから発生することが多いのですが、誤解であることも多くあります。「話してみると、思っていたような感じの悪い人ではなかった」ということは、珍しくありません。

店長としては、従業員間のコミュニケーションに注意を払い、不仲な従業員がいないかどうか把握しておく必要があります。不仲な従業員と店長の3人で休憩をとって、楽しい会話で関係を和ませることもできるでしょう。

また、個々に面談を実施して嫌いな従業員のことを聞き、「悪い点ではなく、いい点はどこですか?」と聞きます。そして、双方がいい点を言っていたことを伝えます。悪口を言い合っている関係でも、いい点を店長に伝えていたと知れば、気持ちも落ち着くものです。

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