意外と多い！店で起きがちな人がかかわる｢事件｣ 未然に防ぐために店長はどうしたらいいのか

店長はスマートに間に入り、関係を修復してあげてください。どうしても関係が改善されず、悪化していくようであれば、同じ時間帯のシフトに入れないような配慮も必要です。

また、よくあるパターンとして挙げられるのが、早番スタッフと遅番スタッフの不和です。後片づけや翌日の準備などで不満がたまり、関係が悪化することもあります。締め作業や引き継ぎが必要な業務はルール化して徹底することで、ささいなトラブルを避けられます。

お詫びを求める顧客にはどう対応する？

事件② お客様と従業員のトラブル

お客様と従業員のトラブルは本来あってはならないことです。しかし、従業員も人間ですので、お客様から理不尽な態度で接してこられたり、暴言を吐かれたりすると、つい感情的になってしまうものです。

店長はお客様も従業員も大切にしなければなりません。そこで、双方が感情的になっている場合はすぐに応対を交代し、対処しましょう。

スタッフが失礼な応対をした場合は、店長として、当然、お詫びしなければなりません。よく、「本人に詫びさせろ」というお客様もいらっしゃいますが、かえってトラブルが大きくなることもありますので、スタッフの状況を見ながら、お詫びをさせるかさせないか判断してください。

無愛想な態度でお詫びしたところで、さらにお客様を逆上させることになります。スタッフ本人が自分の落ち度に気づいており、反省しているようであれば、店長立ち会いのもと、本人からもお詫びをさせてください。

一方、お客様の理不尽な要求や態度から従業員を守ることも大切です。お客様は大切な存在ではありますが、何をやってもいいというわけではありません。こたえようのない要求についてはきちんとお断りしましょう。

事件③ お客様同士のトラブル

「並んでいたのに横入りした」「すれ違いざまに肩がぶつかった」「騒がしい」といったお客様同士のトラブルについて、従業員に仲裁をさせるのは心苦しいものです。経緯がわからない場合はなおさらです。