相手の怒りを鎮める｢お詫びメール｣の書き方 ｢答えていい質問｣とそうではない質問がある

「お詫びメール」の書き方のポイントをお伝えします（写真： GARAGE38／PIXTA）

こんにちは。生きやすい人間関係を創る「メンタルアップマネージャ®」の大野萌子です。

コロナ禍において、メールなどの文字ツールでのやり取りの頻度が、一層増していると思います。中でも、トラブルやクレーム対応などのお詫びメールは、相手とのやり取りが、マイナススタートとなるため注意が必要です。さらなる火種を作らないよう、より深みにはまらないよう慎重に対応しなくてはなりません。そのためには、こちらの意向を理解してもらえるよう「相手の気持ちを意識した文面」「わかりやすく受け止めやすい表現」にする必要があります。そのポイントについてお伝えしたいと思います。

「マイナス感情に対応する」

お詫びをするということは、少なからず相手に対し、不備やトラブルがあったことが前提だと思います。事実関係の確認や説明も重要なのですが、まずは相手の主感情の正体を見極めることが大切になります。

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要は、トラブルやクレームを訴えている相手の感情にフォーカスすることです。例えば、「不信感」「怒り」「不安」「悲しみ」などの気持ちが考えられますが、それらの感情を見極めて緩和する方法は、ただ一つ「受け止めること」です。訴えてきたことを言葉で受け止めることが重要です。

「どういうつもりですか？」などの質問形式のメールに関しては、問いに真摯に答えようとすればするほど、こちらの言い分を並べてしまいがちです。しかしそれでは、逆効果です。相手は、こちらの思いや都合などに関心はありません。答えてよい質問は、方法や事実の問い合わせに対してのみです。単なる「確認事項」や「方法」といった内容であれば、速やかに答えてください。しかし、姿勢や思いなどに関する問いには、「答える」のではなく「応える」ことが大切になります。

例えば、指定期日に商品が届かなかったことで「楽しみにしていたゆえにとても残念だった気持ち」を訴えられた場合は、その気持ちに対して理解を示すことが重要です。

相手が伝えてきた内容を、言葉で受け止めることで、わかってもらえたという意識が強まり、安心感を覚え、怒りは収まる傾向にあります。

先方から必ずしも怒りの表現があるとは限りませんが、何を訴えているのかを見極めることが必要です。淡々と静かな怒りを抱えているケースもあるので、真摯な受け止めをまずは実践しましょう。