迷走｢ゾゾ｣の打開策にそれでも不安が募る理由 昨年開始の会員サービスは半年足らずで終了

ZOZOの前澤友作社長は2018年度決算説明会で「ブランド様からの信頼を失ってしまった」と反省の弁を述べた（写真は2018年7月の新生ZOZOビジョン発表会のもの、撮影：梅谷秀司）

「価格勝負をしてしまい、ブランド様からの信頼を失ってしまった。今後は価格ではない価値を提供していかないといけない」

国内最大のファッション通販サイト「ZOZOTOWN（ゾゾタウン）」を運営するZOZO。4月25日に開催した決算説明会で前澤友作社長はこう釈明し、昨年12月25日から始めた有料会員向けの割引サービス「ZOZOARIGATOメンバーシップ」を5月末で終了することを明らかにした。

複数の出店ブランドが反発

同サービスでは、月額500円か年額3000円を支払う有料会員となると、ゾゾタウン上での商品購入金額から10％が割引される。割引分はZOZO側が負担し、割引された額を指定する団体への寄付などに使うこともできる「社会貢献型サービス」をうたっていた。

だが、ゾゾタウンでは定価商品も常時1割引で買えるという価格政策に、ブランド価値を重要視するオンワードホールディングスなど複数の出店ブランドが反発。加えて、サービス内容など詳細に関する事前説明の乏しさも、ブランド側の不信を招いた。ブランド価値の毀損や自社サイトなどからの顧客流出を恐れたブランドが、相次ぎゾゾタウンから撤退する事態となった。

「ゾゾ離れ」をめぐる報道が過熱した今年1月時点で、前澤社長は「これもビジネスなので、（出店ブランド側と）会社の方針が違うこともあると割り切って考えている。自信を持って引き続きやっていきたい」と、強気の姿勢を見せていた。それがなぜ、数カ月の間でサービス終了へと方向転換するに至ったのか。

最大の要因は、想定していたほど売り上げが伸びなかったことだ。会社側はARIGATOサービス導入により、前2019年3月期の第4四半期のゾゾタウン事業の商品取扱高が前年同期比で約26％伸びると試算していたが、実際の伸び率は約19％にとどまった。売り上げが想定以下の一方で、割引分の原資の負担が重くのしかかり、「費用対効果が悪かった」（前澤社長）。