メガバンク3行の｢人員削減計画｣は甘すぎる AIで最も厳しい影響を受けるのは金融業界

アメリカでのAI加速化の流れは日本へ。「メガバンクの人員削減計画は甘すぎる」と筆者は言う（撮影：尾形文繁）

人工知能（AI）が大きな注目を集めている背景には、コンピュータの性能が急速に発達したこと、インターネットの普及で膨大なビッグデータが取得しやすくなったこと、深層学習（ディープラーニング）などコンピュータの学習方法が飛躍的に進化したこと、などがあります。

メガバンクの窓口ではすでにロボット導入も

AIは膨大な資料やデータを読み込み、分析や学習を繰り返しながら、日々進化を遂げています。非常に複雑な計算もあっという間にこなすことができます。それゆえにAIは、企業の活動はもちろん、私たちの雇用のあり方そのものを大きく変えてしまう可能性を秘めているのです。

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製造業の現場で自動化された工場のほかにも、AIはすでにさまざまな分野で活用され始めています。AIがとりわけ効率化を促すのは、事務などの単純作業の分野においてです。工場での作業を効率化するために、ロボットの導入が加速化しているのと同じように、日本企業のオフィスでも、作業を自動化するソフトの利用が広がり始めています。

パソコンを使ったデータ入力などの繰り返し作業を担うのが、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）と呼ばれるソフトで、通称ロボットと呼ばれています。たとえば、さまざまなデータをインターネットなどから拾って集計・グラフ化するという反復作業がありますが、あらかじめロボットに作業の手順を覚えさせておけば、人が犯しがちなミスを防ぐことができ、作業速度は10倍、20倍といった具合に格段に速くなるのです。

金融業や保険業では特に、AIが活躍できる余地が大きいといえます。メガバンクのなかには、すでに窓口の業務において、AIが来店客との会話の内容を分析し、適切な受け答えをするロボットを導入しているところもあります。

銀行や保険会社のコールセンター業務においても、AIが顧客との会話を分析しながら、最適な回答を探し出すオペレーター支援システムが導入され始めているのです。顧客からの問い合わせ内容に応じて、AIは過去に学習した数万件の回答事例から最適な答えを瞬時に導き出すため、オペレーターは分厚いマニュアルを調べる必要がなくなり、従来よりも短時間で対応できるうえに、顧客の満足度も上げられるというわけです。