ツイッターの顧客対応ツールが好評なワケ

「まるで会社の受付デスクのように使える!」

実際、デルタ航空、通信大手のT−モバイル、ユナイテッド航空などいくつかのブランドが、自社のアカウント(@delta、@TMobileHelps、@united)で、この新機能をすでに利用している。新機能では問い合わせ対応時間も表示できるため、ユーザーは返信してもらえる時間を予測しやすくなる。

「Twitterが先ごろ公開した新機能は、カスタマーサービスに注力する彼らの取り組みをさらに強化するものだ」と、ユナイテッド航空でソーシャルメディアおよびコンテンツマーケティング担当ディレクターを務めるK.C.グリーン氏は話す。「こうした機能のおかげで、ユナイテッドが専用のソーシャル対応チームを設けていることを、顧客にすぐに理解してもらえるようになる。加えて、顧客はこれまでよりはるかにすばやく担当部署にコンタクトを取り、問題を早く解決できるようになるだろう」。

複数のアカウントを運用することによるメリット

Twitterでカスタマーサービス製品責任者を務めるイアン・ケーンズ氏によるとブランドの多くは、さまざまな製品ラインや部署コミュニケーションに利用するために、複数のアカウントを所有しているという。ブランドにとって、こうすることのとりわけ大きなメリットは、カスタマーサポートに寄せられた問い合わせを適切なアカウントに効率よく振り分けられることだ。

たとえば、T−モバイルは、カスタマーサービス関連のすべての問い合わせを@TMobileHelpsで受け付けており、@TMobileや@TMobileAtWorkといったほかのアカウントも運用している。その理由は、同社のTwitterカスタマーサービスチーム「Tフォース」がTwitterで対応する顧客の数が、1カ月あたり18万人を超えているためだ。

「我々はボットではない。生身の人員のチームが問い合わせを受け、対応している」と、Tモバイルのソーシャルメディアケア担当ディレクター、ミッシェル・マットソン氏は話す。「(Twitterは)カスタマーサービスにとってもっとも重要なツールのひとつだ」。

一方、デルタ航空のアプローチは異なる。同社はカスタマーサービス関連の対応を@deltaというアカウントのみで行っているが、このアカウントはプロモーションやマーケティング関連のあらゆる取り組みにも使われてきた。

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