ツイッターの顧客対応ツールが好評なワケ

「まるで会社の受付デスクのように使える!」

今回のアップデートで、Twitterは会社の受付デスクになった(写真:ロイター/アフロ)

長年にわたり、Twitterをカスタマーサービスツールとして利用してきたブランド各社。通常の苦情からハッシュタグ荒らしまで、さまざまなことに対処している。そんななか9月中旬、米国でTwitterにアップデートが実施され、ブランドと顧客のコミュニケーションが、双方向で大幅に容易になった。

この記事はデジタルマーケティング戦略に特化したメディア「DIGIDAY[日本版]」(運営:メディアジーン)の提供記事です

ブランドのアカウントを探しに来たユーザーや、ブランドのタグが付いたツイートやダイレクトメッセージを見ているユーザーには、「Provides support(サポートを提供する)」ボタンが表示される。ユーザーはこれをタップするだけで、ブランドに問い合わせできるようになった。Twitterは数カ月前から、ダイレクトメッセージをアップグレードするなど、マーケター向けにカスタマーサポート機能を改善する取り組みを段階的に進めている。

 

カスタマーサービスの取り組みを強化

「今回のアップデートで、Twitterは会社の受付デスクになった。顧客はここを訪れて、適切な部署に案内してもらえる」と話すのは、デジタルエージェンシーのヒュージ(Huge)でソーシャルメディア部門アソシエイトディレクターを務めるケビン・デル・ロザリオ氏だ。「以前は、どこを訪ねたらいいのか誰にもわからない、大ざっぱでわかりにくい場所だった」。

最近では、Facebookの「Messenger」とインスタグラムの2つが、ブランド向けのソーシャルカスタマーサービスを提供するチャネルとして存在感を強めている。競争が激しくなるなか、Twitterがサービスを進化させるのは理にかなっているだろう。

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