ツイッターの顧客対応ツールが好評なワケ ｢まるで会社の受付デスクのように使える！｣

今回のアップデートで、Twitterは会社の受付デスクになった（写真：ロイター/アフロ）

長年にわたり、Twitterをカスタマーサービスツールとして利用してきたブランド各社。通常の苦情からハッシュタグ荒らしまで、さまざまなことに対処している。そんななか9月中旬、米国でTwitterにアップデートが実施され、ブランドと顧客のコミュニケーションが、双方向で大幅に容易になった。

この記事はデジタルマーケティング戦略に特化したメディア「DIGIDAY［日本版］」(運営：メディアジーン）の提供記事です

ブランドのアカウントを探しに来たユーザーや、ブランドのタグが付いたツイートやダイレクトメッセージを見ているユーザーには、「Provides support（サポートを提供する）」ボタンが表示される。ユーザーはこれをタップするだけで、ブランドに問い合わせできるようになった。Twitterは数カ月前から、ダイレクトメッセージをアップグレードするなど、マーケター向けにカスタマーサポート機能を改善する取り組みを段階的に進めている。

カスタマーサービスの取り組みを強化

「今回のアップデートで、Twitterは会社の受付デスクになった。顧客はここを訪れて、適切な部署に案内してもらえる」と話すのは、デジタルエージェンシーのヒュージ（Huge）でソーシャルメディア部門アソシエイトディレクターを務めるケビン・デル・ロザリオ氏だ。「以前は、どこを訪ねたらいいのか誰にもわからない、大ざっぱでわかりにくい場所だった」。

最近では、Facebookの「Messenger」とインスタグラムの2つが、ブランド向けのソーシャルカスタマーサービスを提供するチャネルとして存在感を強めている。競争が激しくなるなか、Twitterがサービスを進化させるのは理にかなっているだろう。