インスタグラムは「顧客対応」に最適だった

「コンタクト」ボタンで回答を効率化できる

もっとも早い段階でブランドの危機に気づくことができる(撮影:今井康一)

「カスタマーサービスツール」として、インスタグラムを利用するブランドが増えている。

高級デパートのノードストームや化粧品メーカーのベネフィット、航空大手のデルタ、ファミリーレストランチェーンのデニーズなど、すでに複数の企業がインスタグラムの新しい「コンタクト」ボタン経由でカスタマーからの問い合わせを受け入れた。「コンタクト」ボタンを使えば、消費者は電話やショートメッセージ、メールで直接、ブランドとコミュニケーションができる。

デジタルエージェンシー ヒュージのソーシャルメディア部門でアソシエートディレクターをつとめるケビン・デル・ロザリオ氏は次のように述べた。「(インスタグラムの)『コンタクト』ボタン導入のメリットは、商品の評価管理やカスタマーサービスにおいて、もっとも早い段階でブランドの危機に気づくことができることだ」。

業務効率化のメリットあり

この記事はデジタルマーケティング戦略に特化したメディア「DIGIDAY[日本版]」(運営:インフォバーン)の提供記事です

「コンタクト」ボタンは、顧客とのコミュニケーションを合理化し、回答率の増加を期待できることから、ブランドの業務を簡素化できる。たとえば、マスマーケット向けコスメブランド、ガルニエUSAは「コンタクト」ボタンをコンシューマーケア・コールセンターとつないでいる。ソーシャルメディア・アシスタントマネージャーであるジュリア・ウエスト氏は問い合わせを選別する手間から解放されたという。一方、ユーザーはコールセンターに誘導される機械的なメッセージを聞いたり、フリーダイヤルを入力するという苦労から解放される。

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